根据会议安排，现将xx县12345政务服务便民热线工作情况汇报如下：
一、基本情况
202x年至今，12345热线平台共处理工单xx件，总办结率100%，办理结果满意率99.91%。其中，热线电话xx件，较202x年xx件同比上升72.78%，直接答复xx件，即办率91.48%；承接省／州级12345平台转办xx件，网络信箱留言xx件，微信公众号受理诉求xx件，110转接受理xx件，均已按时办结。
二、热线受理热点问题
根据热线系统平台数据显示，202x年至今受理热点问题排名前五的分别是城乡建设类xx件、民生保障类xx件、政务咨询类xx件、市场监管类xx件、农林水土类xx件，均呈逐年上升趋势。
（一）城乡建设类问题。噪音扰民和停车问题是全年诉求的热点和难点问题。主要涉及房地产开发项目、xx国道项目推进中夜间施工扰民和商业街及学校周边停车难、城区停车收费咨询等。为有效解决这些问题，我县采取了一系列措施。针对噪音扰民问题，我们加强了对建筑工地的监管力度，严格限制夜间施工时间，并建立了举报机制，确保群众投诉能够及时得到处理。对于停车难问题，我们加大了停车场建设和管理力度，优化了停车资源配置，同时推动智能停车系统的建设，提高了停车效率。此外，我们还通过媒体宣传和社区活动，引导居民合理规划出行时间和方式，减少交通拥堵和停车压力。
（二）民生保障类问题。拖欠农民工薪资和劳务纠纷问题是全年诉求的热点和难点问题。主要涉及市政项目、高速公路未及时支付农民工工资问题。为切实维护农民工合法权益，我县高度重视并积极应对这一问题。一方面，我们加强了对用工单位的监督检查，严格执行《保障农民工工资支付条例》，确保工资按时足额发放；另一方面，我们设立了专门的农民工维权窗口，提供法律援助和咨询服务，帮助农民工依法维权。此外，我们还定期组织专题培训，提高企业和劳动者法律意识，预防和减少劳资纠纷的发生。同时，我县积极推进劳动争议调解仲裁机制建设，简化办案程序，缩短审理周期，提高案件处理效率，确保农民工权益得到及时有效保障。
（三）政务咨询类问题。证件办理和医保社保是全年诉求的热点。主要集中在营业执照、身份证、公交卡等证件办理，房产过户、医保社保缴纳、医疗报销等相关办事流程咨询。为提升服务质量，我县不断优化政务服务环境，推行“一站式”服务模式，简化办事流程，减少审批环节，提高工作效率。同时，我们加强了对工作人员的业务培训，提升其专业素质和服务水平，确保群众咨询能够得到准确、及时的答复。此外，我们还充分利用新媒体平台，发布政策解读、办事指南等信息，方便群众了解相关政策和办事流程。为进一步提高群众满意度，我们建立了反馈机制，定期收集群众意见和建议，不断改进工作方法和服务质量，努力打造高效便捷的政务服务体系。
（四）市场监管类问题。消费维权和食品安全问题是全年诉求的热点问题。主要涉及服装鞋帽、电子产品等质量问题或退换货纠纷；服务消费中，餐饮美发健身等预付卡纠纷等问题。为保障消费者合法权益，我县加大了市场监督执法力度，严厉打击假冒伪劣商品和欺诈行为，营造安全放心的消费环境。我们建立健全了消费投诉举报机制，畅通投诉渠道，及时处理消费者诉求。对于预付卡纠纷问题，我们积极推动立法完善，明确经营者责任义务，规范预付卡发行和使用行为。同时，我们加强了对经营者的宣传教育，引导其诚信经营，自觉遵守法律法规。此外，我们还开展了形式多样的宣传活动，提高消费者的自我保护意识和能力，共同维护良好的市场秩序。
（五）农林水土类问题。土地征收及土地纠纷问题是全年诉求的热点和难点问题。主要有利咸高速、黔张常铁路等项目征地补偿问题未全部落实到位；部分乡镇群众反映土地确权登记不清晰、流转手续不规范等问题。为妥善解决这些问题，我县成立了专项工作组，深入基层调研，摸清底数，制定切实可行的解决方案。对于征地补偿不到位的情况，我们严格按照国家和地方相关政策规定，督促相关部门加快补偿资金拨付进度，确保群众利益不受损害。针对土地确权登记不清晰的问题，我们加快推进农村土地确权颁证工作，明确土地权属关系，保障农民合法权益。对于流转手续不规范的问题，我们加强了对土地流转市场的监管，规范合同签订，防止出现违法流转现象。同时，我们还加大了对农业生产和农村发展的支持力度，推动乡村振兴战略实施，促进农业农村现代化发展。
三、取得的主要成效
通过以上一系列措施的实施，我县12345政务服务便民热线工作取得了显著成效。一是群众满意度大幅提升。自202x年以来，热线平台办理结果满意率始终保持在99%以上，得到了广大人民群众的高度认可。二是解决问题效率明显提高。通过优化流程、强化协作，各类问题平均办理时间较以往缩短了约30%，极大提高了工作效率。三是社会和谐稳定得到有效维护。及时化解了大量矛盾纠纷，避免了事态扩大化，促进了社会和谐稳定。四是政务服务水平显著提升。通过持续改进工作作风和服务质量，进一步增强了政府公信力和执行力，树立了良好形象。
四、存在的问题与不足
尽管我们在工作中取得了一定成绩，但仍存在一些问题需要引起重视并加以改进。一是部分部门协同配合不够紧密，在处理跨部门复杂问题时存在一定困难；二是信息化建设相对滞后，难以满足日益增长的服务需求；三是基层工作人员业务能力参差不齐，影响了整体服务水平；四是宣传推广力度有待加强，仍有部分群众对12345热线功能和作用了解不足。
五、下一步工作打算
为进一步做好12345政务服务便民热线工作，我们将从以下几个方面着手：
（一）深化部门协作。建立健全联席会议制度，定期召开协调会，研究解决重大疑难问题；完善信息共享机制，打破数据壁垒，实现互联互通；加强联合执法检查，形成工作合力，提高处置效率。
（二）加快信息化建设。加大对12345热线平台的资金投入和技术支持，升级软硬件设施，提升智能化水平；引入大数据分析技术，精准把握群众需求，提前预警潜在风险；探索建立线上服务平台，拓宽服务渠道，提高便利性。
（三）强化队伍建设。加强对一线工作人员的专业培训，提高其业务水平和服务意识；建立激励考核机制，激发员工工作积极性；充实基层力量，确保每个乡镇都有专人负责相关工作，打通服务“最后一公里”。
（四）加大宣传力度。利用多种媒体渠道，广泛宣传12345热线的功能和作用，提高公众知晓度；制作通俗易懂的宣传资料，向群众普及常见问题解答和办事流程；开展进社区、进企业等活动，面对面听取群众意见和建议，增强互动性和参与感。
总之，在今后的工作中，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，不断总结经验教训，创新工作思路和方法，全面提升12345政务服务便民热线工作质量和水平，为推动全县经济社会高质量发展作出更大贡献。
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