为更好地履行市场监督管理职能，进一步发挥12315体系综合效能，切实保护消费者合法权益，国家市场监管总局和省市场监管局对“诉转案”工作作出了明确规定，我局制定了《12315“诉转案”工作规范》。笔者结合12315平台运行及行政处罚案件来源，对“诉转案”工作相关问题作如下探讨。
一、“诉转案”的概念
我局《12315“诉转案”工作规范》将“诉转案”定义为市局12315平台接到消费者投诉、举报时，发现经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为，将相关线索转交给办案机构，依照201x年4月1日起施行的《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》办理的案件。“诉转案”机制的建立，旨在通过高效、快捷的方式，将消费者投诉中发现的违法行为及时转化为行政处罚案件，从而加强对市场违法行为的打击力度，维护市场秩序，保护消费者权益。
二、“诉转案”的工作流程
（一）适用条件
1、有明确的投诉主体；
2、有具体的投诉请求、事实和理由；
3、有明确的违法主体；
4、有违法违章事实；
5、违法违章行为属于市场监管部门管辖；
6、违法违章行为未超过两年的追责时效。
这些条件确保了“诉转案”工作的合法性和有效性，避免了无根据的投诉导致的资源浪费，同时也保障了消费者的合法权益得到有效维护。
（二）工作程序
市局12315指挥中心接到消费者的投诉举报后，应作初步筛查，发现被投诉的经营者涉嫌违法应予查处的，且符合“诉转案”条件的，应在接到该投诉之日起5日内填写《12315“诉转案”交办单》，由消费者权益保护科科长决定向办案机构转办。办案机构应在3个工作日内进行核查，决定是否立案，特殊情况下可延长至7个工作日，并应及时将处理情况反馈至消保科。对符合“诉转案”条件的，办案机构应启动行政处罚程序。其中，适用简易程序进行处罚的，由调解人员当场作出处罚决定；不适用简易程序进行处罚的，应启动一般行政处罚程序，在7个工作日内予以立案查处，特殊情况下可延长至15个工作日。各市场监管所12315投诉举报站工作人员自行受理的投诉举报，也应按照上述程序进行处理，确保“诉转案”工作的统一性和规范性。
三、“诉转案”的重要意义
“诉转案”机制的建立，不仅提高了市场监管部门的工作效率，还增强了消费者维权的信心。首先，“诉转案”机制使得消费者投诉与行政处罚无缝对接，减少了中间环节，加快了案件处理速度。以往，消费者投诉往往需要经过多个部门的流转，不仅耗时较长，而且容易造成信息传递的失真。现在，通过“诉转案”机制，消费者可以直接将投诉转化为行政处罚案件，大大缩短了案件处理时间，提高了工作效率。其次，“诉转案”机制的实施，加强了对市场违法行为的打击力度。过去，一些轻微的违法行为可能因为缺乏有效的举报渠道而逃脱处罚，而现在，消费者可以通过12315平台直接举报，市场监管部门能够迅速响应，及时查处违法行为，有效震慑了违法经营者，维护了市场的公平竞争环境。最后，“诉转案”机制的推广，增强了消费者的维权意识。随着“诉转案”机制的普及，越来越多的消费者了解到自己的合法权益受到侵害时，可以通过12315平台寻求帮助，这不仅提升了消费者的维权能力，也为市场监管部门提供了更多的案件线索，形成了良好的社会监督氛围。
四、“诉转案”工作中的挑战与对策
尽管“诉转案”机制在实践中取得了显著成效，但在实际操作过程中仍面临一些挑战。首先是技术支撑不足的问题。目前，12315平台的技术系统尚处于发展阶段，部分功能还不够完善，如数据共享、信息分析等方面存在短板，影响了“诉转案”工作的效率。对此，建议加大技术投入，优化12315平台的功能设计，提升系统的智能化水平，实现数据的快速分析和精准推送，提高案件处理的准确性和及时性。其次是人员培训不足的问题。由于“诉转案”是一项新的工作机制，部分基层工作人员对相关政策和流程不够熟悉，影响了工作的开展。为此，建议定期组织培训，加强业务指导，提升工作人员的专业素质和服务水平，确保“诉转案”工作的顺利推进。再次是跨部门协作不畅的问题。在“诉转案”工作中，往往需要多个部门的协同配合，但由于部门间的利益关系和职责划分，有时会出现推诿扯皮的现象，影响了工作的效果。对此，建议建立健全跨部门协作机制，明确各部门的责任分工，加强沟通协调，形成工作合力，共同推动“诉转案”工作的深入开展。
五、未来展望
面对新时代的新要求，我们将深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断深化“放管服”改革，持续优化营商环境，努力构建更加完善的市场监管体系。一是进一步完善“诉转案”工作机制，优化流程，提高效率，确保每一起投诉都能得到及时有效的处理。二是加强与相关部门的合作，建立健全联合执法机制，形成监管合力，共同维护市场秩序。三是加大宣传力度，提高公众对“诉转案”机制的认识和理解，鼓励更多消费者积极参与市场监督，共同营造公平公正的消费环境。四是强化队伍建设，不断提升市场监管队伍的能力和水平，打造一支忠诚干净担当的高素质市场监管铁军。通过以上措施，我们有信心将“诉转案”工作推向新的高度，为促进经济社会高质量发展作出更大的贡献。
总之，“诉转案”机制作为市场监管领域的一项创新举措，对于维护消费者权益、规范市场秩序具有重要的意义。我们将在实践中不断总结经验，完善制度，努力将这一机制打造成为市场监管工作的亮点品牌，为建设法治化、国际化、便利化的营商环境贡献力量。
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