某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿
某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的建议。
一、工作开展情况
(一)夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。截至目前，共办理热线1569件，办结回复率100%。为了确保这一机制的有效运行，我们还定期组织工作人员进行业务培训，提高他们的专业能力和应急处理能力。同时，通过不定期的抽查和考核，确保每一位工作人员都能熟练掌握各项业务流程，确保消费者的问题能够得到及时有效的解决。此外，我们还利用现代信息技术手段，如大数据分析、人工智能等，对消费者的投诉举报信息进行深度挖掘和分析，为决策提供科学依据，进一步提高了工作效率和服务质量。
(二)压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建设，制定消费维权工作职责清单，进一步规范消费维权专项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。每月召开会议对热线疑难问题进行研究，对承办工作情况进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市场主体积极履行社会责任，对被诉主体行政约谈。截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体153家。四是紧盯基层需求，建立28人专业消费维权志愿者队伍，进一步提升维权效能。为了更好地落实这些措施，我们还制定了详细的实施计划，并将其纳入年度工作目标考核体系中，确保各项工作任务能够得到有效落实。通过定期检查和评估，及时发现并解决问题，确保消费维权工作始终处于高效运行状态。同时，我们还注重与相关部门和社会各界的合作，共同构建消费维权的多元化格局，形成合力，共同维护消费者的合法权益。
(三)完善社会共治，提升维权效能。一是引导消费纠纷易发主体建立健全内部管理制度，强化自我约束和管理，从源头上减少消费纠纷的发生。为此，我们组织了一系列专题培训和讲座，邀请行业专家和优秀企业家分享先进经验和做法，帮助这些企业提升管理水平和服务质量。同时，我们还鼓励和支持行业协会发挥桥梁纽带作用，促进行业自律，推动行业健康发展。二是加大宣传力度，普及消费知识，增强消费者自我保护意识和能力。我们充分利用各类媒体平台，如电视、广播、报纸、网络等，广泛宣传消费维权法律法规和典型案例，提高公众的法律意识和维权能力。此外，我们还定期举办消费者权益保护日等活动，通过现场咨询、展览展示等形式，向广大消费者普及消费知识，解答他们的疑问，帮助他们树立正确的消费观念。三是加强与司法机关的协作配合，依法严厉打击侵害消费者权益的违法行为，营造公平公正的市场环境。我们与法院、检察院等司法机关建立了长效合作机制，对于重大复杂的消费纠纷案件，及时启动联合调查程序，确保案件得到公正高效的处理。同时，我们还积极参与社会信用体系建设，将严重违法失信的企业和个人纳入黑名单，限制其在市场上的活动空间，从而起到震慑作用，有效遏制了侵害消费者权益的行为。
二、存在的问题及改进措施
尽管我们在消费维权工作中取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和不足之处。首先，部分消费者对法律法规的了解不够深入，导致在遇到问题时不知如何正确维护自己的权益。其次，随着经济社会的发展，新型消费模式不断涌现，给我们的监管工作带来了新的挑战。再次，由于人员编制和经费有限，我们在处理大量投诉举报信息时，有时会出现响应速度慢、处理效率低的情况。针对这些问题，我们将采取以下改进措施：
一是加大对消费者权益保护法律法规的宣传力度，提高公众的法律意识和维权能力。我们将继续利用各种媒体平台，特别是新媒体，开展形式多样的宣传活动，使更多的消费者能够了解自己的权利和义务，学会运用法律武器保护自己。同时，我们还将加强对社区、学校等基层单位的指导和支持，通过举办讲座、发放资料等方式，将消费维权知识送到千家万户。
二是加强对新型消费模式的研究和监管，确保消费者的合法权益不受侵犯。随着互联网技术的飞速发展，网购、共享经济等新兴业态层出不穷，给传统监管方式带来了巨大挑战。对此，我们将积极探索适应新形势的监管方法和技术手段，如利用大数据、云计算等信息技术，实现对网络交易行为的实时监控；建立健全跨部门协同监管机制，形成齐抓共管的工作格局。此外，我们还将密切关注国内外相关领域的最新动态和发展趋势，及时调整和完善政策措施，确保监管工作始终保持与时俱进的状态。
三是优化内部管理流程，提高工作效率和服务水平。我们将进一步简化工作程序，压缩办理时限，确保每一个环节都能高效运转。同时，我们还将加大投入，引进先进的信息化设备和技术，提高数据处理能力和办公自动化水平。对于一些复杂疑难问题，我们将采取集中攻关的方式，组织专家团队进行深入研究，力求找到最佳解决方案。此外，我们还将定期开展岗位练兵和技能比武活动，激发工作人员的积极性和创造性，不断提升整个团队的专业素养和服务质量。
三、下一步工作打算
在今后的工作中，我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展理念，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，努力开创消费维权工作新局面。一是进一步完善消费维权工作机制，提高服务质量和效率。我们将继续深化“放管服”改革，简化办事流程，缩短办理时间，让人民群众切身感受到消费维权工作的便利和快捷。同时，我们将不断完善投诉举报快速受理回应机制，确保每一个消费者的诉求都能得到及时有效的处理。二是深入开展消费教育引导活动，提高消费者自我保护意识和能力。我们将结合不同群体的特点和需求，创新宣传教育方式，丰富宣传教育内容，使更多的消费者能够掌握必要的消费知识和技能，增强抵御风险的能力。三是加大执法力度，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。我们将继续保持高压态势，依法查处各类违法违规行为，净化市场环境，维护公平竞争秩序。四是加强队伍建设，提升工作人员综合素质和服务水平。我们将定期组织业务培训和岗位练兵活动，不断提高工作人员的专业素质和服务水平，打造一支政治坚定、业务精通、作风优良的消费维权铁军。五是加强对外交流合作，借鉴先进经验做法。我们将主动走出去，请进来，加强与其他地区和国际组织的交流与合作，学习借鉴他们在消费维权方面的成功经验和有效做法，不断提升我市消费维权工作的国际化水平。
总之，在市委市政府的坚强领导下，在社会各界的大力支持下，我们有信心、有决心、有能力把消费维权工作做得更好，为促进全市经济社会持续健康发展、建设和谐美丽的新家园作出新的更大贡献。
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