互联网出现以来，给世界带来的变化是显而易见的，特别是在克服时间与空间的局限性方面，其便利性与高效性无与伦比。20xx年，李克强总理在当年的政府工作报告中正式提出“互联网+”的概念，至此，各个行业在与互联网的融合便驶上了“快车道”。在政府服务方面，对互联网的充分运用，有效提高了政府的工作效率，提升了政府服务的信息化程度，也极大地增强了人民群众的获得感。可预见不久的将来，在“互联网+”的催化下，新的政务服务模式必将产生，构建“服务型政府”的内涵将会进一步充实。在此背景下，国家税务总局规划的“互联网+税务”模式已经走在了前列，极大地丰富了我们税务部门的办税方式并满足了纳税人的需求，但在此过程中也暴露出了诸多问题。笔者将结合自身工作实际，从税务信息化的角度，对基层在提升纳税服务质效过程中存在的问题进行一个浅显的分析，希望能为进一步提升纳税服务质效提供一些思路。
一、当前在提升服务质效方面存在的诸多阻碍
（一）网络通而不畅
“安静工程”是税务部门在“互联网+税务”的总体布局下打造的一项专项工程，其目的是让纳税人“多走网路，少走马路”，在各级税务机关的共同努力下，该工程的确收到了不小的成效。但在推行的过程中也暴露出了系统不稳定、运行环境设置较为繁琐、部分用户数据与实际存有差异等问题，它们就如甘美泉水残存的几颗沙粒一般，着实难以让人畅饮。特别是一些技术问题的长期存在，使得纳税人不但要成为一个财务专家、税务专家，还要成为一个计算机专家，实在勉为其难。由此会极大地打击纳税人的积极性，平添纳税人抱怨。
具体来说，网络通而不畅的问题主要体现在以下几个方面：首先，系统稳定性不足。在高峰时段，系统经常出现卡顿、延迟甚至崩溃的情况，导致纳税人无法顺利提交申请或查询信息。其次，运行环境设置复杂。为了确保系统的正常运行，纳税人需要安装特定的软件和配置复杂的参数，这对普通用户来说无疑是一个巨大的挑战。最后，数据同步问题频发。由于不同系统之间的数据交换不够及时，部分用户的申报信息和实际经营情况存在差异，增加了税务审核的难度和风险。
为了解决这些问题，一方面需要加强技术研发，提高系统的稳定性和兼容性；另一方面，应简化操作流程，减少不必要的设置步骤，并提供详细的使用指南和技术支持。此外，还需建立有效的数据同步机制，确保各系统间的数据实时更新和一致，从而真正实现“多走网路，少走马路”。
（二）基层税务人员在新系统推行中的无力感
不管是新系统还是自助终端设备的推行使用，基层单位不但是其主战场，更是其试验田。而提升服务质效实质就是在和时间赛跑，通过保证业务办理的流畅度来确保纳税人满意度。然而，在系统运行初期问题频出，使得基层税务人员感到力不从心。一方面，新系统的培训和支持力度不足，导致基层人员对新系统的操作不够熟练，遇到问题时无法及时解决；另一方面，面对纳税人不断涌现的新需求，基层人员往往感到无所适从，缺乏有效的应对措施。
基层税务人员在新系统推行中的无力感不仅影响了工作效率，还可能引发纳税人不满，进而影响整体服务质量。为了解决这一问题，首先要加强培训和技术支持。针对新系统的特点和操作要点，开展有针对性的培训课程，确保每位基层人员都能熟练掌握新系统的使用方法。同时，设立专门的技术支持团队，及时响应和解决基层人员遇到的问题。其次，要建立健全反馈机制，鼓励基层人员积极反映工作中遇到的实际困难和建议，以便上级部门能够及时调整和完善相关政策和措施。最后，要加强沟通协调，确保上下级之间信息畅通，形成合力，共同推动新系统的顺利实施。
二、提升纳税服务质效的具体措施
（一）优化系统设计，提升用户体验
在“互联网+税务”模式下，系统的设计和用户体验至关重要。一个良好的系统不仅应该具备高效稳定的性能，还应该注重用户的实际需求和操作习惯。为此，我们需要从多个方面入手，全面提升系统的质量和用户体验。
首先，要以用户为中心进行系统设计。在开发新系统或升级现有系统时，充分考虑纳税人的实际需求和操作习惯，尽量简化操作流程，减少不必要的步骤和提示。例如，可以通过智能化推荐、自动填充等功能，帮助纳税人快速完成申报和缴税操作。其次，要强化系统的安全性和隐私保护。随着信息技术的发展，网络安全和个人信息保护越来越受到重视。我们必须采取严格的安全措施，确保系统的稳定运行和用户信息安全。可以引入先进的加密技术和身份验证机制，防止数据泄露和非法访问。最后，要持续优化系统功能，不断提升用户体验。定期收集用户反馈，及时发现和解决问题，根据用户需求不断改进和优化系统功能，使其更加符合实际应用场景。
（二）加强培训和支持，提升基层能力
基层税务人员是“互联网+税务”模式落地实施的关键环节。他们的专业水平和服务意识直接影响到纳税服务的质量和效果。因此，必须高度重视基层人员的培训和支持工作，提升其综合素质和服务能力。
一方面，要加大培训力度，提高基层人员的专业技能。针对新系统的操作和维护，组织多层次、多形式的培训活动，包括线上培训、线下讲座、实战演练等，确保每位基层人员都能熟练掌握新系统的使用方法。同时，要加强对税收政策和法规的学习，使基层人员能够准确理解和解释相关政策，为纳税人提供专业的咨询服务。另一方面，要建立健全技术支持体系，提供全方位的服务保障。设立专门的技术支持团队，负责解答基层人员在系统使用过程中遇到的问题，及时提供解决方案和技术指导。此外，还可以通过远程协助、在线客服等方式，为基层人员提供便捷的技术支持，确保他们在遇到问题时能够得到及时有效的帮助。
（三）完善反馈机制，促进持续改进
为了更好地适应纳税人日益增长的需求，必须建立完善的反馈机制，及时了解纳税人在使用过程中的意见和建议，促进系统的持续改进和优化。
首先，要畅通反馈渠道，方便纳税人表达意见。可以在官方网站、手机APP等平台上设置专门的反馈入口，鼓励纳税人随时提交使用过程中遇到的问题和建议。同时，还可以通过电话热线、邮件等方式，广泛收集纳税人的反馈信息。其次，要建立高效的处理机制，确保反馈问题得到及时解决。设立专门的反馈处理团队，对收到的意见和建议进行分类整理，明确责任部门和处理时限，确保每个问题都能得到有效解决。对于共性问题和普遍性需求，要及时研究对策，进行系统性的改进和完善。最后，要定期发布反馈报告，向纳税人公开处理结果。通过这种方式，不仅可以增强纳税人的参与感和信任感，还能促进税务部门与纳税人之间的良性互动，共同推动纳税服务的不断进步。
三、结语
综上所述，“互联网+税务”模式为提升纳税服务质效提供了新的机遇和挑战。尽管在推行过程中遇到了一些问题，但只要我们坚持以人民为中心的发展思想，认真学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，积极创新，勇于实践，就一定能够克服困难，不断推进纳税服务的现代化和信息化建设。未来，我们将继续深化“互联网+税务”改革，积极探索新技术的应用，努力构建更加智能、便捷、高效的纳税服务体系，为实现高质量发展贡献更大的力量。
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