同志们:
为进一步提高我市宾馆饭店服务质量和管理水平,树立我市良好的对外形象,市委、市政府确定,从今年起,利用三个多月时间,在全市住宿餐饮行业开展以“硬件提水平,服务提品位”为主题的“百日双提”竞赛活动。刚才,自重同志宣读了《实施方案》,希望大家回去后,结合实施方案,认真抓好落实。下面,我讲几点意见。
一、提高认识,更新观念,充分认识开展这项活动的重要意义
服务业是当今经济生活中最活跃、最具潜力的产业,对于扩大内需,拉动经济增长,缓解就业压力,提高居民生活水平具有举足轻重的作用,已经成为经济增长的重要推动力。宾馆饭店作为服务业的重要组成部分,随着消费需求的扩大发展,市场容量的不断扩大,城市化进程的加速推进和人民生活水平的提高,发展前景十分广阔。从古代的驿站到今天的五星级宾馆,旅馆已由几千年前的仅提供简单食宿的旅店客栈,发展为集食宿、休闲娱乐、会议等多功能的社会政治、经贸、文化活动的重要场所。随着经济社会的发展,旅馆的形态由低级向高级不断发展,并且在一定程度上体现了一个城市的投资环境和城市形象。“十五”期间,我市GDP年均增长率达到12.1%,伴随着经济的加快增长,我市经济社会的外向度将明显提高。可以预见,未来几年我市接待海内外客商的规模将不断扩大,而我市现有宾馆饭店尤其星级宾馆将难以满足市场需求。
(一)对外开放、招商引资的发展对宾馆饭店的要求越来越高。新世纪以来,随着大开放主战略的实施,我市对外开放、招商引资、企业发展进入了快车道。全市利用外资、内资、进出口总额持续快速增长,目前全市已有三资企业350家,人民电器、稷山集团等国内知名民营企业纷纷在我市落户。这不仅促进了地方经济的发展,也带动了相关产业的繁荣。然而,随着对外开放程度的加深,越来越多的国内外投资者和商务人士选择在我市投资兴业、旅游观光,这对宾馆饭店的服务质量和管理水平提出了更高的要求。我们必须清醒地认识到,一个城市的吸引力不仅仅体现在经济发展水平上,更体现在其基础设施和服务质量上。因此,提升宾馆饭店的服务质量和管理水平,不仅是优化营商环境的重要举措,也是提升城市综合竞争力的关键环节。
(二)旅游业的发展对宾馆饭店提出了新的挑战。近年来,旅游业已成为国民经济新的增长点,尤其是在国家大力推动旅游消费的大背景下,旅游业迎来了前所未有的发展机遇。据统计,20xx年全国旅游总收入突破了4万亿元,同比增长超过10%。我市作为一个旅游资源丰富的城市,拥有得天独厚的自然景观和人文历史底蕴,旅游业发展潜力巨大。然而,旅游业的快速发展也带来了新的挑战,特别是游客对住宿条件和服务质量的要求日益提高。游客们不再满足于简单的住宿需求,而是更加注重个性化、多样化的体验。这就要求我们宾馆饭店不仅要提供优质的住宿服务,还要不断创新服务模式,提升服务水平,以满足不同层次游客的需求。同时,随着互联网技术的普及和移动支付的广泛应用,智慧酒店、智能客房等新型服务模式逐渐成为行业发展的新趋势。我们要抓住这一机遇,积极引入新技术,提升管理效率和服务质量,打造一批具有国际水准的高端酒店品牌,进一步增强我市旅游业的吸引力和竞争力。
(三)城市形象的提升离不开宾馆饭店的贡献。一个城市的形象不仅仅体现在高楼大厦和繁华街道上,更体现在每一个细节之中。宾馆饭店作为城市的窗口单位,直接关系到外来宾客对我市的第一印象。良好的住宿环境和服务态度,不仅能给客人留下深刻的印象,还能有效提升城市的美誉度和知名度。反之,如果宾馆饭店存在设施陈旧、服务不到位等问题,则会影响游客的满意度,进而损害城市的整体形象。因此,我们必须高度重视宾馆饭店的服务质量和管理水平,将其作为提升城市形象的重要抓手。通过加强硬件设施建设,改善软件服务质量,努力打造一批高标准、高质量的宾馆饭店,使每一位来我市的客人都能感受到宾至如归的温暖与关怀,从而为我市树立良好的对外形象奠定坚实的基础。
二、明确目标,突出重点,扎实推进“百日双提”竞赛活动
为了确保“百日双提”竞赛活动取得实效,我们必须紧紧围绕“硬件提水平,服务提品位”的主题,明确工作目标,突出工作重点,采取有力措施,扎实推进各项任务的落实。
(一)全面提升硬件设施水平。硬件设施是宾馆饭店服务的基础,直接决定了客人的居住体验。我们要按照现代化、智能化、人性化的原则,对宾馆饭店的基础设施进行全面改造升级。一是要加大对老旧宾馆饭店的改造力度,重点解决设施老化、设备落后等问题,确保其达到国家标准;二是要积极推进新建宾馆饭店的建设,严格按照高星级酒店的标准进行设计施工,确保其具备先进的设施设备;三是要注重细节,从客房布局、装修风格到家具家电的选择,都要体现出高品质和人性化的特点,让客人感受到舒适与便捷。此外,我们还要充分利用现代科技手段,引入智能控制系统、物联网技术等,实现客房自动化管理,提升管理效率和服务水平。例如,可以通过安装智能门锁、智能空调、智能照明系统等,实现远程控制和自动调节,既方便客人使用,又能节约能源,降低运营成本。
(二)着力提高服务质量水平。优质的服务是宾馆饭店的核心竞争力所在。我们要以客户需求为导向,不断改进服务方式,提升服务水平。一是要加强员工培训,提高员工的专业技能和服务意识。通过组织各类培训课程,如礼仪培训、外语培训、应急处理培训等,使员工掌握更多的专业知识和服务技巧,能够更好地应对各种复杂情况;二是要建立健全服务标准体系,规范服务流程,确保每个环节都符合标准化要求。比如,从客人入住登记、房间清洁整理到退房结算等各个环节,都要制定详细的操作规范,并严格执行;三是要注重细节服务,从细微之处体现关怀。例如,在客人入住时送上欢迎水果、鲜花或小礼物,在房间内放置温馨提示卡,为客人提供个性化的叫醒服务等,让客人感受到无微不至的关怀;四是要建立有效的投诉处理机制,及时解决客人提出的问题,赢得客人的信任和支持。对于投诉较多的宾馆饭店,要责令限期整改,情节严重的要依法依规严肃处理。
(三)创新经营模式,增强市场竞争力。市场竞争日益激烈,只有不断创新才能立于不败之地。我们要鼓励宾馆饭店积极探索新的经营模式,拓宽业务领域,增强市场竞争力。一是要加快发展多元化经营,除了传统的住宿业务外,还可以拓展餐饮、娱乐、健身、会议等多种功能,形成一站式服务格局,满足不同客户群体的需求;二是要积极开展合作营销,与其他旅游企业、旅行社等建立长期合作关系,共同开发旅游线路产品,实现资源共享、互利共赢;三是要借助互联网平台,大力发展线上预订业务,通过官方网站、手机APP等方式,为客户提供便捷高效的预订服务,同时利用大数据分析客户需求,精准推送促销信息,提高客户转化率;四是要加强品牌建设,塑造独特的品牌形象。通过提供优质的产品和服务,积累良好的口碑,逐步形成自己的品牌优势,提升市场影响力。
三、加强领导,强化保障,确保“百日双提”竞赛活动顺利开展
为确保“百日双提”竞赛活动顺利开展并取得预期效果,我们必须加强组织领导,完善工作机制,强化各项保障措施。
(一)健全组织机构,明确责任分工。成立由市领导任组长,相关部门负责人为成员的“百日双提”竞赛活动领导小组,负责统筹协调全市宾馆饭店服务质量和管理水平提升工作。领导小组下设办公室,具体负责活动的组织实施、检查指导等工作。各宾馆饭店也要成立相应的工作小组,明确专人负责,层层落实责任,确保各项工作有序推进。同时,要建立定期通报制度,及时总结经验做法,推广先进典型,对工作中存在的问题要及时研究解决,确保活动不走过场、不流于形式。
(二)加大政策支持力度,营造良好氛围。政府各部门要积极配合,出台一系列优惠政策和扶持措施,为宾馆饭店提升服务质量和管理水平创造有利条件。财政部门要安排专项资金,用于支持宾馆饭店的改造升级和员工培训;税务部门要落实好相关税收优惠政策,减轻企业负担;文化旅游部门要加强对宾馆饭店的行业指导,帮助其规范经营行为;市场监管部门要加强监督检查,维护市场秩序,营造公平竞争的良好环境。此外,要充分发挥新闻媒体的舆论引导作用,广泛宣传“百日双提”竞赛活动的意义和成效,报道优秀企业和个人事迹,激发全社会参与的热情,形成人人关心、人人支持的良好氛围。
(三)严格考核评价,确保活动实效。建立科学合理的考核评价体系,将宾馆饭店服务质量和管理水平纳入年度绩效考核范围,作为评选先进单位和个人的重要依据。考核内容主要包括硬件设施提升情况、服务质量改进情况、经济效益增长情况等方面。对在活动中表现突出的宾馆饭店和个人给予表彰奖励,树立榜样;对工作不力、进展缓慢的宾馆饭店要进行通报批评,并责令限期整改。通过严格的考核评价机制,督促各单位真抓实干,确保“百日双提”竞赛活动取得实实在在的效果。
总之,“百日双提”竞赛活动是一项涉及面广、影响深远的重要工作,对于提升我市宾馆饭店服务质量和管理水平,树立良好的对外形象具有重要意义。各级各部门和广大宾馆饭店经营者要统一思想,提高认识,切实增强责任感和使命感,以饱满的热情和扎实的工作作风投入到活动中去,努力把我市宾馆饭店打造成展示城市形象的新名片,为推动我市经济社会高质量发展作出更大贡献。
最后,希望各位同志认真学习了习近平新时代中国特色社会主义思想,深入贯彻党中央、国务院关于服务业发展的决策部署,坚定信心,迎难而上,全力以赴做好各项工作,确保“百日双提”竞赛活动圆满成功!
谢谢大家!
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