【摘要】经济社会高速发展，我国高铁业务也在快速成长，目前已经发展成为世界上最大的高铁市场，这就对高铁服务人员提出了更高的要求。顾名思义，服务行业就是与人打交道的行业，高铁服务人员要随时与旅客保持沟通交流，这就要求服务人员增强自身业务水平，提高言语沟通能力，通过良好的服务素质、春风化雨的语言引导，让旅客旅程更加心情顺畅。本文首先借鉴服务传播专业理论，对近年来我国高铁服务业发展中的几个常见问题进行了综合分析，提出了一套相应的切实可行的解决方案和措施，以期提升我国高铁服务业健康水平，依次提供了一些想法。【关键词】高铁，服务人员，言语沟通
随着经济社会的发展，我国的交通已经实现了快速、高效、便捷的目标，最具代表性的交通方式就是高铁。高铁是目前中国居民最普遍的出行方式。乘客最看重的是出行舒适度，这与高铁行业的服务水平息息相关。因此，对高铁服务人员的工作能力提出了很高的要求。专业的沟通和组织能力是进入高铁行业必备的基本技能。作为在高铁上承担主要服务职能的服务人员，良好的语言沟通能力可以让乘客在旅途中感到轻松愉快，这将大大提高乘客的出行体验。我国是世界上高铁里程最长的国家，市场巨大，需要与之相匹配的服务群体。
一、高铁服务业作为服务和沟通的重要方面
（一）服务与沟通的意义
作为现代服务或营销的基石之一，“服务”等概念一般是指从不同于有形市场的服务的实物产品的角度进行具体的比较研究、分类和界定。例如，菲利普·科特勒通过研究总结，将服务定义为“由一方提供给另一方的、不易察觉的、不会导致任何所有权转移的活动或利益”。再比如，美国营销协会将服务定义为“主要是满足欲望的不易察觉的活动，并且不需要与其他产品或服务的销售相关联”。与其他一般有形的产品属性元素相比，服务具有无形性、不可分离性、差异性和易逝性四大特性。这些特性决定了服务行业的特殊性和复杂性，尤其是在高铁这样的高接触服务行业中，服务人员与乘客之间的互动更为频繁和直接。
在高铁服务中，沟通不仅是信息的传递，更是情感的交流和服务质量的体现。有效的沟通能够消除误会，增进理解，提升乘客满意度。反之，沟通不畅则可能导致服务纠纷，影响高铁的整体形象。因此，加强高铁服务人员的沟通能力培训，提高其服务意识和服务技巧，是提升高铁服务质量的关键所在。
（二）高铁服务中的沟通障碍及解决策略
尽管高铁服务在硬件设施和技术水平上已达到世界领先水平，但在服务软件方面仍存在一些不足，特别是服务人员的沟通障碍问题较为突出。这些问题不仅影响了乘客的出行体验，也制约了高铁服务的进一步提升。以下是一些常见的沟通障碍及其解决策略：
语言表达不清：部分高铁服务人员在与乘客沟通时，语言表达不够清晰，容易造成误解。特别是在面对外国乘客时，语言障碍更加明显。为此，高铁公司应加强对服务人员的语言培训，尤其是英语和其他常用外语的培训，确保服务人员能够准确、流畅地与乘客沟通。同时，可以考虑引入多语言服务系统，为不同语言背景的乘客提供更加便捷的服务。
2. 缺乏主动服务意识：一些高铁服务人员在工作中缺乏主动服务意识，对待乘客的态度较为冷漠，不能及时发现并解决问题。这不仅影响了乘客的出行体验，也损害了高铁的品牌形象。为此，高铁公司应加强员工的职业道德教育，培养其主动服务的意识。可以通过定期开展服务礼仪培训、模拟演练等方式，提升服务人员的服务意识和应对突发事件的能力。
3. 情绪管理不当：高铁服务人员在面对压力大、工作强度高的情况下，容易产生负面情绪，进而影响服务质量。为此，高铁公司应建立完善的情绪管理机制，为员工提供心理辅导和支持。同时，通过合理安排工作时间、优化工作环境等方式，减轻员工的工作压力，提高其工作效率和服务质量。
4. 缺乏个性化服务：当前，高铁服务大多采用标准化模式，难以满足乘客的个性化需求。为了提升服务质量，高铁公司应积极探索个性化服务模式，如根据乘客的不同需求提供定制化的服务方案。此外，还可以利用大数据技术，收集乘客的行为数据，分析其偏好和需求，为乘客提供更加精准、贴心的服务。
5. 应急处理能力不足：高铁服务过程中，难免会遇到各种突发情况，如列车晚点、设备故障等。服务人员在处理这些紧急情况时，往往显得手忙脚乱，无法有效安抚乘客情绪。为此，高铁公司应加强员工的应急处理能力培训，制定详细的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地解决问题，减少对乘客的影响。
二、提升高铁服务人员沟通能力的路径
（一）加强培训，提升综合素质
提升高铁服务人员的沟通能力，首先需要从培训入手。高铁公司应建立完善的培训体系，针对不同岗位、不同层次的服务人员，制定个性化的培训计划。培训内容应涵盖服务礼仪、沟通技巧、心理调适等多个方面，全面提升服务人员的综合素质。此外，还应定期组织培训效果评估，及时调整培训内容和方法，确保培训效果。
服务礼仪培训：服务礼仪是高铁服务人员的基本功，包括仪态仪表、言行举止等方面。通过服务礼仪培训，可以使服务人员在与乘客交往中更加得体、礼貌，从而提升乘客的满意度。培训内容可以包括站姿、走姿、手势、微笑等细节，以及如何在不同的场合下恰当地使用敬语和礼貌用语。
2. 沟通技巧培训：沟通技巧是高铁服务人员的核心能力之一。通过沟通技巧培训，可以使服务人员掌握有效的沟通方法，提高与乘客的互动效果。培训内容可以包括倾听技巧、表达技巧、非言语沟通技巧等。例如，如何通过倾听了解乘客的需求和问题，如何用简洁明了的语言向乘客解释复杂的事项，如何通过肢体语言传达友好和关怀等。
3. 心理调适培训：高铁服务人员在工作中常常面临高压环境，容易产生负面情绪。通过心理调适培训，可以帮助服务人员学会自我调节，保持良好的心态。培训内容可以包括压力管理、情绪调节、心理疏导等。例如，如何通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情绪，如何通过积极的心态面对工作中的挑战，如何通过寻求支持和帮助解决心理问题等。
（二）优化制度，营造良好的工作氛围
除了加强培训外，高铁公司还应优化管理制度，营造良好的工作氛围，激发服务人员的工作积极性。具体措施包括：
建立激励机制：通过建立科学合理的激励机制，激发服务人员的工作热情。激励机制可以包括物质奖励和精神奖励两个方面。物质奖励可以是奖金、福利等；精神奖励可以是表彰、晋升机会等。通过激励机制，使服务人员感受到自己的付出得到了认可和回报，从而提高其工作积极性和服务质量。
2. 完善考核体系：通过完善考核体系，客观评价服务人员的工作表现，促进其不断改进。考核体系应包括定量指标和定性指标两个方面。定量指标可以是乘客满意度、投诉率等；定性指标可以是服务态度、沟通能力等。通过综合评价，全面反映服务人员的工作表现，为其职业发展提供依据。
3. 优化工作环境：通过优化工作环境，提高服务人员的工作舒适度，降低其工作压力。优化工作环境可以从硬件和软件两个方面入手。硬件方面，可以改善办公设施、休息区等；软件方面，可以提供良好的团队氛围、和谐的人际关系等。通过优化工作环境，使服务人员能够在愉悦的环境中工作，从而提高其工作效率和服务质量。
（三）创新服务模式，提升乘客体验
为了更好地满足乘客的需求，提升乘客的出行体验，高铁公司应不断创新服务模式，探索新的服务方式。具体措施包括：
推行智能化服务：随着信息技术的发展，智能化服务已成为提升服务质量的重要手段。高铁公司可以通过引入智能客服、自助售票机、人脸识别等技术，简化乘客的购票、进站流程，提高服务效率。此外，还可以利用大数据技术，分析乘客的行为数据，为乘客提供更加精准、贴心的服务。
2. 开展个性化服务：为了满足乘客的个性化需求，高铁公司可以开展个性化服务。例如，根据乘客的出行目的、偏好等，提供定制化的服务方案。此外，还可以通过会员制、积分制等方式，为常旅客提供更多的优惠和服务。
3. 加强与乘客的互动：通过加强与乘客的互动，了解乘客的需求和意见，及时改进服务。高铁公司可以通过设立意见箱、开展问卷调查等方式，收集乘客的意见和建议。此外，还可以通过社交媒体、官方网站等渠道，与乘客保持密切联系，及时回应乘客的问题和诉求。
三、结语
高铁作为我国现代化交通的重要组成部分，其服务质量直接影响着乘客的出行体验和社会公众对高铁品牌的认知。提升高铁服务人员的沟通能力，不仅能够提高乘客的满意度，还能提升高铁的整体形象，推动高铁事业的可持续发展。为此，高铁公司应从培训、制度、服务模式等多个方面入手，全面提升服务人员的综合素质，营造良好的工作氛围，创新服务方式，为乘客提供更加优质、便捷的服务。在今后的工作中，高铁公司应继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，以乘客为中心，不断提升服务质量，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。
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