纳税服务，是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的发展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。一、黄陂区局优化纳税服务的探索和实践近年来，笔者所在的黄陂区局本着“标准化、效率化、人性化、规范化”的原则，在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效能、服务手段和服务机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。由于黄陂区局的纳税服务工作情况在武汉市国税系统具有一定的代表性，因此本文将以该局为例对现阶段基层税务机关纳税服务的成效和问题作简要分析。
（一）服务环境得到明显改善
近年来，黄陂区局按照省局及市局关于加强办税服务厅标准化建设要求，大力加强办税服务厅标准化建设，努力打造“环境最优”品牌，办税服务厅达到了“标识统一、设施齐备、整洁明快、功能合理”的标准。严格落实“一窗式”服务，合并、优化窗口职能，全面实现了“一窗办结”，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口标牌，规范了办税服务厅的各类标识，力求庄重、醒目，塑造了办税服务厅整齐、美观的外部形象。按照办税服务厅规模及结构，设置了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等四个功能区域，并在大厅设置了领导值班窗口，满足纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。
（二）服务质量得到有力提升
黄陂区局在纳税服务工作中不断转变观念，以程序性服务为基础，以权益性服务为重点，以职能性服务为根本，全力打造“效率最高”品牌。通过建立税务网站信息平台、纳税服务QQ群和纳税咨询电子信箱、咨询电话、办税指南等多种渠道，提供全方位、多层次的服务。特别是通过网络服务平台的搭建，实现了网上办税、在线咨询、预约服务等功能，极大地提高了办税效率，降低了纳税成本。同时，针对不同类型的纳税人，提供个性化的服务方案，如对小微企业提供税收政策辅导，对大企业开展风险防范培训等，确保了服务的精准性和有效性。此外，黄陂区局还建立了服务评价体系，定期开展纳税人满意度调查，及时收集反馈意见，不断改进服务措施，确保服务质量持续提升。
（三）服务手段日益创新
随着信息技术的飞速发展，黄陂区局积极探索利用现代科技手段优化纳税服务。一方面，大力推进“互联网+税务”行动计划，通过与第三方支付平台的合作，实现了税费缴纳的线上支付，简化了缴费流程，缩短了办理时间。另一方面，开发了移动办税APP，纳税人可以通过手机随时随地查询涉税信息、办理涉税事项，极大地方便了纳税人。此外，黄陂区局还引入了人工智能技术，如智能语音识别、智能客服机器人等，用于解答常见涉税问题，提高了咨询服务的智能化水平。这些创新举措不仅提升了纳税服务的便捷性，也为税务机关的工作带来了新的活力。
（四）服务机制更加完善
为了确保纳税服务工作的长效运行，黄陂区局建立健全了一系列服务机制。首先，实行首问责任制，明确要求第一个接待纳税人的工作人员负责全程跟踪服务，直至问题解决，避免了推诿扯皮现象的发生。其次，建立了限时办结制度，明确规定了各项业务的办理时限，超时未办结的将进行责任追究，确保了服务的时效性。再次，推行预约服务制，纳税人可以通过电话、网络等方式提前预约办税时间，减少了现场等待时间，提高了办事效率。最后，实施了服务承诺制，向社会公开承诺服务标准、服务内容和服务态度，接受社会监督，增强了税务机关的公信力。这些机制的建立和完善，为纳税服务工作的顺利开展提供了坚实的保障。
二、黄陂区局纳税服务中存在的问题及对策建议
尽管黄陂区局在纳税服务方面取得了显著成效，但仍然存在一些不容忽视的问题。一是部分税务干部的服务意识不强，存在形式主义、官僚主义倾向，影响了纳税服务的质量。二是信息化建设水平有待提高，尤其是在数据共享、业务协同等方面还需进一步加强。三是纳税服务的个性化程度不够，难以完全满足不同类型纳税人的差异化需求。四是纳税服务的社会化程度较低，与中介机构、行业协会等社会组织的合作不够紧密。针对上述问题，提出以下对策建议：
（一）强化教育培训，提升税务干部服务能力
加强对税务干部的思想政治教育，深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，树立全心全意为人民服务的理念。定期组织业务培训，更新知识结构，提高专业技能，增强服务意识。通过开展岗位练兵、技能比武等活动，激发税务干部的工作热情，营造比学赶超的良好氛围。同时，建立健全激励约束机制，将纳税服务绩效纳入个人考核体系，奖优罚劣，促进税务干部主动提升服务水平。
（二）加快信息化建设，推进智慧税务发展
加大投入力度，完善硬件设施，构建高效稳定的网络环境。加快推进数据资源整合，打破信息孤岛，实现跨部门、跨层级的数据共享。推广使用大数据、云计算、区块链等先进技术，优化业务流程，提升管理效率。探索建立纳税人信用评价体系，根据信用等级提供差异化的服务，引导纳税人诚信纳税。通过信息化手段的应用，实现纳税服务的智能化、精细化管理。
（三）深化个性化服务，满足多元化需求
深入调研纳税人需求，细分服务对象，制定针对性的服务策略。对于小微企业，重点提供税收优惠政策解读、财务会计指导等服务；对于大企业，则侧重于税收风险预警、国际税收筹划等方面的指导。充分利用新媒体平台，开展在线直播、视频讲解等形式多样的宣传活动，提高税收政策的知晓率。建立纳税人需求响应机制，及时回应关切，解决实际困难。通过精细化服务，提升纳税人的获得感和满意度。
（四）拓展合作渠道，构建多元共治格局
加强与中介机构、行业协会等社会组织的合作，发挥其在纳税服务中的辅助作用。鼓励和支持税务师事务所、会计师事务所等专业机构为纳税人提供高质量的专业服务。依托行业协会的桥梁纽带作用，搭建沟通交流平台，促进税企双方的信息互通、资源共享。探索建立税务志愿者队伍，动员社会各界力量参与纳税服务，形成全社会共同关心支持税收事业的良好局面。通过多方协作，构建起政府主导、社会参与的纳税服务新格局。
总之，纳税服务作为税务机关的重要职责，关乎国家税收安全和社会公平正义。黄陂区局在纳税服务方面所做的探索和实践，为其他基层税务机关提供了有益借鉴。面对新时代的新挑战，我们必须坚持以人民为中心的发展思想，不断深化改革，创新方式方法，努力提升纳税服务水平，为推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
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