为进一步畅通社情民意表达渠道,认真践行以人民为中心、以问题为导向的服务理念,充分发挥12345市民热线作用,不断提升为民服务水平,现就加强12345热线工作提出如下意见。
一、充分认识12345热线工作的重要性
12345热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务热线,是党委、政府联系群众的连心桥,是检验干部作风的重要窗口,是广大群众监督党委、政府工作的重要平台,是凝聚力量的重要渠道,也是加强和创新社会治理、提高社会治理能力,建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索。12345热线开通以来,充分发挥了社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会稳定的“减压阀”、群众关注的“传感器”、地区热点的“预报台”作用,在全市经济社会发展中发挥了不可替代的作用,受到社会各界及广大人民群众普遍认可。做好12345热线工作不仅是民生问题,更是政治责任。各级各部门要高举为群众工作、为群众服务的旗帜,树立起“把群众的事当成天大的事”的理念,把群众呼声作为第一信号,把群众满意作为第一追求,做到“群众有所呼,我们有所应”,切实提高对做好12345热线工作重要性的认识,进一步加强领导,强化措施,完善机制,切实提高热线工作标准,不断提升服务水平,为全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
二、明确主要任务和责任分工
(一)主要任务。认真做好政务服务和公共服务工作,及时解决市民和外地来我市人员各类咨询和诉求,为企业发展和招商引资提供优质服务,不断提高全市热线系统工作质量和服务水平。打造党委、政府与人民群众沟通的高效平台,进一步提升市民群众的获得感和满意度。充分挖掘利用热线大数据资源,为市委、市政府决策和有关行业管理提供民意参考。进一步加强12345热线与其他政务服务平台的协同联动,形成合力,共同推进社会治理现代化。同时,加大对热线工作人员的培训力度,提升其业务能力和综合素质,确保热线服务的专业化和标准化。
(二)责任分工。为确保12345热线工作的顺利开展,各级各部门要明确职责,落实责任。市热线办负责统筹协调全市12345热线工作,制定和完善相关制度规范,指导和监督各区县、各部门的热线工作。各区县政府和市级各部门要设立专门机构或指定专人负责本区域、本部门的12345热线工作,确保群众诉求得到及时有效的处理。各承办单位要严格按照规定时限办理群众诉求,不得推诿扯皮,对于复杂疑难问题,要及时向上级报告,寻求解决方案。市热线办将定期对各区县、各部门的热线工作进行考核评价,对表现突出的单位和个人给予表彰奖励,对工作不力、造成不良影响的单位和个人进行问责。
三、强化保障措施
(一)加强组织领导。各级党委、政府要高度重视12345热线工作,将其纳入重要议事日程,定期听取工作汇报,研究解决工作中遇到的重大问题。主要领导要亲自过问,分管领导要具体抓,形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。市热线办要加强与各区县、各部门的沟通协调,形成上下联动、左右协同的工作机制。
(二)加大投入力度。各级财政部门要根据实际需要,合理安排12345热线工作经费,确保热线平台建设和运行维护的资金需求。同时,要积极争取上级支持,多方筹措资金,不断改善热线工作条件,提高热线服务能力。鼓励和支持社会力量参与12345热线工作,通过政府购买服务等方式,引入专业机构和技术力量,提升热线服务的专业化水平。
(三)完善制度机制。要进一步完善12345热线工作的各项规章制度,建立健全首接负责制、限时办结制、回访反馈制等工作机制,确保群众诉求件件有着落、事事有回音。市热线办要加强对各区县、各部门热线工作的指导和监督,定期开展业务培训和经验交流,不断提高热线工作人员的业务能力和综合素质。同时,要建立科学合理的考核评价体系,将12345热线工作纳入年度目标责任考核,推动各项工作任务落到实处。
四、深化改革创新
(一)推进智慧化建设。要充分利用现代信息技术手段,加快推进12345热线智慧化建设,实现热线服务的智能化、便捷化。要积极探索运用大数据、云计算、人工智能等技术,提升热线数据分析能力,为市委、市政府决策提供更加精准的民意参考。同时,要不断完善热线服务平台功能,优化用户体验,提高群众满意度。
(二)拓展服务领域。要在现有基础上,进一步拓展12345热线的服务领域,逐步将更多的政务服务和社会服务事项纳入热线范围,实现“一号通办”。要积极探索建立12345热线与社区网格化管理的联动机制,将热线服务延伸到基层,打通服务群众的“最后一公里”。
(三)强化监督考核。要建立健全12345热线工作的监督考核机制,加强对各区县、各部门热线工作的监督检查,及时发现和纠正存在的问题。市热线办要定期组织第三方评估机构对热线服务质量进行评估,公开评估结果,接受社会监督。同时,要建立群众满意度调查制度,定期开展群众满意度调查,广泛听取群众的意见和建议,不断改进和提升热线服务水平。
五、加强宣传引导
(一)广泛宣传推广。各级各部门要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体,广泛宣传12345热线的功能和作用,提高群众对12345热线的认知度和使用率。要通过举办培训班、发放宣传资料等形式,加强对12345热线的宣传推广,让更多的群众了解和使用12345热线,真正使12345热线成为党委、政府联系群众的桥梁和纽带。
(二)树立典型示范。要注重发现和培养12345热线工作中的先进典型,通过召开现场会、经验交流会等形式,推广先进经验和做法,发挥典型的示范引领作用。要加大对先进集体和个人的表彰奖励力度,激发广大热线工作者的积极性和创造性,营造良好的工作氛围。
(三)加强舆论引导。各级宣传部门要加强对12345热线工作的舆论引导,及时报道热线工作的新进展、新成效,积极回应社会关切,营造良好的社会舆论环境。要密切关注12345热线工作中的热点难点问题,主动发声,澄清事实,消除误解,维护社会稳定。
六、总结与展望
12345热线作为连接党和政府与人民群众的重要桥梁,承载着倾听民声、汇聚民智、服务民生的重要使命。在今后的工作中,我们将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持人民至上,始终把人民群众的利益放在首位,不断提升12345热线的服务质量和效率,努力打造更加高效、便捷、贴心的公共服务平台,为推动全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。各级各部门要以更高的站位、更实的举措、更严的要求,全面落实好12345热线工作的各项任务,确保各项工作取得实效,让人民群众在每一件小事中感受到党和政府的温暖,增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
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