为深入贯彻习近平总书记关于完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制的重要指示和中央有关文件精神，进一步健全完善金融消费者“一站式”矛盾纠纷多元化解工作机制，制定如下实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想
以党的二十大精神为指导，认真学习贯彻党的十九届六中全会精神和习近平法治思想，落实中央关于加强基层社会治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，主动适应矛盾纠纷调处化解的新形势新要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，整合力量资源，完善工作机制，创新方式方法，加强科技支撑，全面提升“一站式”矛盾纠纷多元化解工作能力和水平。
（二）工作原则
坚持依法公正。充分尊重当事人的意思自治和程序选择权，严格遵守法定程序：调解工作的开展不得违反法律规定及法律的基本原则，不得损害国家利益、社会公共利益和第三人合法权益。
2. 坚持高效便民。根据金融纠纷实际，灵活确定解纷方式，强化信息技术深度应用，提升解纷效率，降低当事人解纷成本。
3. 坚持联调共治。加强银行业协会、人民法院、金融管理部门及调解组织信息共享，注重发挥合力，促进矛盾预防和源头治理功能的发挥。
二、工作目标和适用范围
（一）工作目标
成立XX市银行保险业金融纠纷多元化解调解中心（以下简称“调解中心”），负责全面推进全市金融纠纷多元化解机制工作。畅通金融消费者权利救济渠道，维护中小投资者正当权益，实现金融纠纷化解，保障和促进永新金融市场健康有序发展。
（二）适用范围
适用自然人、法人、非法人组织与金融机构等主体之间因金融业务而产生的合同和侵权民事纠纷，主要为金融借款合同、银行卡、服务纠纷等。
三、主要任务
（一）建立健全金融纠纷多元化解机制
完善调解制度。建立和完善金融纠纷调解规则，明确调解程序、调解员资格、调解协议效力等内容，确保调解工作的规范性和有效性。制定《XX市金融纠纷调解工作管理办法》，细化调解流程，明确各方职责，确保调解工作有章可循、有法可依。
2. 组建专业调解队伍。选拔具有金融专业知识和调解经验的人员担任调解员，定期组织培训，提高调解员的专业素质和服务水平。同时，鼓励和支持法律专家、金融专家、心理咨询师等专业人士参与调解工作，形成多元化、专业化的调解团队。
3. 搭建线上调解平台。利用现代信息技术，开发金融纠纷在线调解系统，提供便捷的在线咨询、申请、调解等服务，实现金融纠纷调解的全程信息化管理。通过大数据分析，及时发现和预警潜在的金融风险，为监管部门提供决策支持。
4. 建立调解与诉讼对接机制。加强与人民法院的合作，建立金融纠纷调解与诉讼的有效衔接机制。对于调解成功的案件，法院可以依法确认调解协议的法律效力；对于调解不成的案件，引导当事人通过诉讼途径解决，确保金融纠纷得到及时有效的化解。
（二）加强金融消费者权益保护
完善投诉处理机制。建立健全金融消费者投诉处理机制，设立专门的投诉受理机构，明确投诉处理流程和时限，确保消费者投诉得到及时响应和妥善处理。对于重大投诉案件，实行领导包案制度，确保问题得到有效解决。
2. 强化金融知识普及教育。加大金融知识普及力度，通过举办讲座、发放宣传资料、开展线上教育等多种形式，提高金融消费者的金融素养和风险防范意识。特别是针对老年人、低收入群体等重点人群，开展有针对性的宣传教育活动，帮助他们更好地理解和使用金融产品和服务。
3. 建立金融消费维权联盟。联合消费者协会、律师事务所、媒体等社会各界力量，成立金融消费维权联盟，共同维护金融消费者的合法权益。通过定期召开联席会议，交流工作经验，研究解决金融消费维权中的难点问题，形成合力，提升维权效果。
（三）推进金融纠纷源头治理
加强金融市场监管。加强对金融机构的监管，督促其依法合规经营，防范金融风险。对于违法违规行为，依法严肃查处，维护市场秩序。同时，推动金融机构建立健全内部风险控制机制，提高风险管理水平，从源头上减少金融纠纷的发生。
2. 优化金融产品和服务。引导金融机构不断优化金融产品和服务，提高服务质量，满足不同消费者的需求。特别是对于涉及老年人、残疾人等特殊群体的产品和服务，要充分考虑他们的实际情况，提供更加贴心、便捷的服务，增强消费者的满意度和信任感。
3. 建立金融纠纷预警机制。依托大数据、人工智能等技术手段，建立金融纠纷预警机制，实时监测金融市场的动态变化，及时发现和预警潜在的金融风险。对于可能出现的大规模金融纠纷，提前采取应对措施，防止事态扩大，确保社会稳定。
四、保障措施
（一）加强组织领导
成立XX市金融纠纷多元化解工作领导小组，由市政府分管领导任组长，相关部门负责人为成员，负责统筹协调全市金融纠纷多元化解工作。领导小组下设办公室，具体负责日常事务的协调和推进工作。各区县也要成立相应的工作机构，确保各项工作落到实处。
（二）加大政策支持
出台支持金融纠纷多元化解工作的政策措施，包括财政补贴、税收优惠、人才引进等方面的支持。对积极参与金融纠纷调解工作的单位和个人给予表彰和奖励，激发社会各界的积极性和创造性。
（三）强化宣传引导
充分利用各种媒体资源，广泛宣传金融纠纷多元化解工作的意义和成效，提高社会各界的认识和支持度。通过典型案例的报道，引导广大金融消费者理性维权，依法解决纠纷，营造良好的社会氛围。
（四）加强监督考核
建立金融纠纷多元化解工作考核评价体系，将工作成效纳入相关单位和人员的绩效考核范围。定期组织专项督查，对工作不力、进展缓慢的单位和个人进行通报批评，并限期整改。对于在工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励，形成正向激励机制。
五、结语
金融纠纷多元化解工作是贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要举措，是加强基层社会治理、维护社会和谐稳定的重要内容。全市各级各部门要高度重视，切实增强责任感和使命感，按照本实施意见的要求，精心组织，扎实推进，确保各项工作取得实效，为推动我市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
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