公立医院满意度提升工作实施方案
医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求。
一、工作目标
通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度双提升。202x年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争患者满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平；力争医院职工满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平。
二、工作机制
实行“124”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，也不是能够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满意度这个目标，从多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀的一个过程，现结合实际制定“124”工作机制，打造有温度的医疗服务。即：制定一套行之有效的考评机制、建立患者和职工两个评价体系、实施四项具体措施。
（一）制定一套行之有效的考评机制
为了确保医院满意度提升工作的有效推进，我们制定了详细的考评机制，旨在通过科学合理的考核方式，对医院各科室的服务质量进行客观评价。该机制将患者满意度和医务人员满意度纳入考核范围，通过定期调查问卷、意见箱、网络平台等多种渠道收集反馈信息，并对收集到的数据进行分析整理，形成报告。医院管理层将根据报告内容，及时调整管理策略和服务流程，确保各项措施得到有效执行。同时，考评机制还将与绩效考核挂钩，对于表现优秀的个人或团队给予表彰奖励，激发全院职工的积极性和创造性。
（二）建立患者和职工两个评价体系
患者评价体系
患者评价体系主要针对门诊患者和住院患者的满意度进行评估。我们将通过电话回访、面对面访谈、在线问卷等方式，收集患者对医院环境、医生专业技能、护理服务质量等方面的评价。特别关注患者在就医过程中遇到的问题和建议，及时解决患者的合理诉求，不断提升患者体验。此外，我们还将设立“最佳服务窗口”评选活动，鼓励各科室积极参与，形成良好的竞争氛围，进一步提升服务质量。
2. 职工评价体系
职工评价体系旨在了解医务人员的工作环境、职业发展机会、薪酬福利等方面的情况，以及他们在工作中遇到的困难和挑战。通过定期开展职工满意度调查，深入了解职工的需求和期望，为医院制定更加人性化、科学化的管理政策提供依据。同时，医院将加大对职工培训力度，提升他们的专业技能和服务水平，增强其职业认同感和归属感。对于表现突出的职工，医院将给予适当的物质和精神奖励，营造积极向上的工作氛围。
三、具体措施
（一）优化服务流程
简化就诊程序
针对患者反映较多的挂号难、排队时间长等问题，我们将进一步优化挂号流程，推广自助挂号机、手机APP等便捷方式，减少患者等待时间。同时，增设导医人员，为患者提供咨询服务，帮助他们快速找到所需科室。对于行动不便的患者，医院将提供轮椅服务，确保每一位患者都能顺利就医。
2. 提高诊疗效率
医院将加强对医生的专业培训，提升他们的诊疗能力和工作效率。通过引入先进的医疗设备和技术，缩短患者检查和治疗的时间。同时，加强科室之间的沟通协作，确保患者在不同科室间的转诊流程顺畅，避免重复检查，减轻患者负担。
3. 改善就医环境
医院将加大对基础设施建设的投入，改善病房条件，为患者创造一个温馨舒适的就医环境。定期对医院进行清洁消毒，保持环境整洁卫生。同时，增设休息区、饮水机等便民设施，提升患者的就医体验。
（二）加强人文关怀
关注患者心理需求
医院将设立心理咨询室，配备专业的心理咨询师，为患者提供心理疏导服务。通过开展健康教育讲座、心理辅导等活动，帮助患者树立正确的疾病观念，缓解焦虑情绪，增强治疗信心。对于特殊患者群体，如儿童、老年人等，医院将提供更加贴心的服务，满足他们的个性化需求。
2. 建立良好的医患关系
医院将加强对医务人员的职业道德教育，倡导“以患者为中心”的服务理念。通过组织医患交流会、患者故事分享会等活动，增进医患之间的理解和信任。对于患者提出的合理建议和意见，医院将认真对待并及时整改，不断提升服务质量。
3. 推动志愿服务
医院将鼓励和支持志愿者参与医疗服务，为患者提供导医、陪护、心理咨询等志愿服务。通过开展志愿服务活动，不仅能够减轻医务人员的工作压力，还能提升患者的就医体验，营造和谐的医患关系。
（三）提升医疗质量
加强医疗质量管理
医院将建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗核心制度，确保医疗服务的安全性和有效性。通过定期开展医疗质量检查，及时发现和解决问题，不断提高医疗质量。对于重大医疗事故和纠纷，医院将严格按照相关法律法规进行处理，保护患者的合法权益。
2. 引进先进技术
医院将加大科研投入，引进国内外先进的医疗技术和设备，提升医院的诊疗水平。通过与高等院校、科研院所等机构合作，开展临床研究和技术攻关，推动医院医疗技术的创新发展。同时，加强对医务人员的培训，提升他们的专业技能和服务水平，确保患者能够享受到高质量的医疗服务。
3. 推动学科建设
医院将重点支持优势学科的发展，打造一批具有影响力的特色专科。通过引进高层次人才、加强学科带头人培养等方式，提升医院的整体实力。同时，鼓励和支持医务人员参加学术交流和继续教育，拓宽视野，提升自身能力，为医院的可持续发展奠定坚实基础。
（四）加强信息化建设
推进智慧医院建设
医院将加快推进信息化建设，构建智慧医院。通过建立电子病历系统、远程医疗平台等信息化手段，实现医疗资源的高效利用。同时，利用大数据、云计算等技术，对患者数据进行分析，为临床决策提供支持。通过信息化建设，提升医院管理水平，提高医疗服务效率。
2. 优化线上服务
医院将进一步完善官方网站和移动应用平台，为患者提供预约挂号、在线咨询、费用查询等便捷服务。通过线上服务平台，患者可以随时随地获取医疗服务信息，方便快捷地完成就医流程。同时，医院将加强对线上服务的监管，确保信息安全，保护患者隐私。
3. 加强数据安全
医院将建立健全数据安全管理制度，加强对医疗数据的保护。通过采用先进的加密技术和防火墙等安全措施，防止数据泄露和被非法利用。同时，定期开展数据安全培训，提高医务人员的数据安全意识，确保患者信息的安全。
四、保障措施
（一）加强组织领导
医院成立满意度提升工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，各科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调满意度提升工作，确保各项措施得到有效落实。同时，设立专门的工作办公室，负责日常管理和监督工作。
（二）加大宣传力度
医院将通过多种渠道，加大对满意度提升工作的宣传力度。通过举办专题讲座、制作宣传册、发布新闻报道等方式，让广大患者和社会各界了解医院在提升服务质量方面所做的努力。同时，鼓励患者和职工积极参与满意度评价，提出宝贵的意见和建议，共同推动医院服务水平的提升。
（三）强化责任落实
医院将把满意度提升工作纳入年度考核指标，明确各科室和个人的责任分工。对于未能按时完成任务或工作效果不佳的科室和个人，将采取相应的惩罚措施。同时，对于表现突出的科室和个人，将给予表彰奖励，激发全院职工的工作热情。
（四）注重持续改进
医院将建立持续改进机制，定期对满意度提升工作进行总结和评估。通过召开工作总结会、开展专项调研等方式，查找存在的问题和不足，及时调整和完善工作措施。同时，鼓励职工和患者提出改进建议，形成全员参与的良好氛围，确保满意度提升工作取得实效。
总之，公立医院满意度提升工作是一项长期而艰巨的任务，需要全院上下齐心协力，共同奋斗。我们将以“习近平新时代中国特色社会主义思想”为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，不断提升医疗服务质量和水平，努力满足人民群众日益增长的美好就医需求，为建设健康中国贡献力量。
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