目前，110系统已在社会生活中发挥着举足轻重的作用，但也承载着过多的非警务警情。随着社会形态的不断发展，迫切需要我们将非警务警情由110系统向其他渠道进行合理分流，尤其应积极借助全国各地普遍建立的12345热线电话系统，有效分流110系统中的非警务类诉求，为公安机关减压减负，真正使警务资源在核心警务活动中发挥应有的作用。笔者就完善110与12345热线互通分流机制浅谈几点思考。
一、12345热线运行情况及与110联动工作现状
（一）12345热线系统的运行现状
就目前情况来看，12345热线系统是各个地方政府建立的用以向公众提供各种政府公共服务、受理咨询投诉建议的电话服务平台。虽然国家工信部将12345规定为政务类公开特服专用号码，但目前各地12345系统的建设并没有统一标准，其目标定位和服务水平也各不相同。这一现状仅从12345的命名情况就可见一斑。不同地区根据自身的工作定位，分别将其称之为市民热线、市长热线、市长公开电话、政府便民电话、政府服务热线、政务热线等等。以12345热线电话为核心的公共服务体系，已发展为规范高效的非紧急救助服务系统，成为群众获取公共服务、联系各级政府的重要纽带。
例如，某市12345热线系统由市政务办主管，建立了严格规范的受理、办理、反馈、考核机制。该系统提供24小时电话服务，受理范围除立法以外，几乎涵盖全部的社会生活。该系统能够有效联系市、区、街道、社区等各级部门和所属组织，能够与110、122、119系统直接沟通，为群众提供相应的救助服务、咨询建议和投诉催办渠道。该系统仅在201x年1月1日至7月26日期间，就接听电话65.2万次，办理群众诉求39.3万件。目前已成为仅次于110、122报警系统的第三大公共服务平台。
（二）12345热线与110系统的互动机制
12345热线与110系统的互动机制是实现非警务警情合理分流的关键环节。当前，两者的互动主要通过以下几种方式进行：
信息共享平台的建立：通过建立统一的信息共享平台，110接警中心可以实时将非警务警情转接到12345热线系统。这种平台不仅能够提高工作效率，还能确保信息的准确性和及时性。例如，某市通过建立“110-12345联动平台”，实现了110接警中心与12345热线之间的无缝对接，大大减少了非警务警情对110系统的占用。
2. 联合培训机制的实施：为了确保110接警员和12345热线工作人员能够准确判断和处理各类警情，两地定期开展联合培训活动。培训内容包括法律法规、业务流程、沟通技巧等，旨在提升工作人员的专业素养和服务水平。例如，某省公安部门与政务办联合举办了一系列培训班，邀请专家进行授课，取得了良好的效果。
3. 协同处置机制的完善：在实际工作中，110接警中心和12345热线需要密切配合，共同应对复杂多变的社会问题。为此，两地建立了协同处置机制，明确了各自的责任分工和工作流程。当遇到涉及多个部门的复杂问题时，110接警中心可以迅速将信息传递给12345热线，由后者协调相关部门进行处理。例如，某市在处理一起涉及环境污染的投诉时，110接警中心首先接报，随后迅速将信息转交给12345热线，由后者协调环保、城管等部门联合行动，最终成功解决了问题。
4. 绩效考核制度的建立：为了确保110与12345热线的有效联动，两地还建立了绩效考核制度。通过定期对工作情况进行评估，及时发现和解决存在的问题，不断提升服务质量。例如，某市将110接警中心和12345热线的联动工作纳入年度绩效考核，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，对存在问题的单位进行通报批评，并限期整改。
二、完善110与12345热线互通分流机制的必要性
随着社会经济的快速发展和人民群众对公共服务需求的日益增长，110系统的压力越来越大。据统计，近年来110接警量逐年上升，其中大量非警务警情占据了宝贵的警务资源，严重影响了110系统的正常运行。因此，完善110与12345热线互通分流机制，不仅是缓解110系统压力的迫切需要，也是提高政府公共服务水平的重要举措。
（一）缓解110系统压力
110系统作为公安机关的核心接警平台，承担着维护社会稳定、保障人民生命财产安全的重要职责。然而，大量的非警务警情涌入110系统，不仅占用了有限的接警资源，还可能导致真正的紧急警情无法得到及时处理。通过建立110与12345热线互通分流机制，可以将非警务警情有效转移到12345热线，减轻110系统的负担，使其能够更加专注于核心警务活动。
（二）提高政府公共服务水平
12345热线作为政府公共服务的重要窗口，承担着为广大群众提供便捷、高效的服务职责。然而，由于缺乏有效的联动机制，12345热线在处理一些复杂问题时往往力不从心。通过与110系统的有效联动，12345热线可以更好地整合各部门资源，提高问题解决效率，提升政府公共服务水平。例如，某市在处理一起涉及交通拥堵的投诉时，12345热线通过与110系统的联动，迅速调集交警部门进行现场疏导，有效缓解了交通压力，得到了群众的高度评价。
（三）促进社会治理现代化
完善110与12345热线互通分流机制，是推进社会治理现代化的重要举措。通过信息化手段，实现110与12345热线的数据共享和业务协同，可以提高社会治理的智能化水平，增强政府应对突发事件的能力。例如，某市在应对一起突发公共卫生事件时，110接警中心与12345热线紧密合作，迅速收集和分析相关信息，为政府决策提供了有力支持，有效控制了事态的发展。
三、完善110与12345热线互通分流机制的具体措施
为了进一步完善110与12345热线互通分流机制，提出以下几点具体措施：
（一）加强顶层设计
制定统一标准：国家层面应制定统一的12345热线建设标准和服务规范，明确各地12345热线的命名、功能、服务范围等内容，确保全国范围内12345热线的标准化、规范化建设。
2. 出台政策文件：国家有关部门应出台相关政策文件，明确110与12345热线互通分流机制的具体要求，为地方落实提供指导和支持。
（二）优化技术支撑
建设信息共享平台：依托现代信息技术，建设110与12345热线的信息共享平台，实现数据互联互通，提高工作效率。例如，某市通过建设“110-12345联动平台”，实现了110接警中心与12345热线之间的实时信息共享，大大提高了非警务警情的处理速度。
2. 推广智能语音识别技术：利用智能语音识别技术，提高110接警中心和12345热线的接警效率。例如，某市在110接警中心引入智能语音识别系统，能够自动识别和分类各类警情，显著提升了接警速度和准确性。
（三）强化人员培训
定期开展联合培训：110接警中心和12345热线应定期开展联合培训，提升工作人员的专业素养和服务水平。培训内容应包括法律法规、业务流程、沟通技巧等，确保工作人员能够准确判断和处理各类警情。
2. 建立专家顾问团队：聘请法律、医疗、心理等方面的专家，组建专家顾问团队，为110接警中心和12345热线提供专业支持。例如，某市在12345热线设立专家顾问团队，为处理复杂问题提供了有力支持。
（四）完善绩效考核
建立绩效考核制度：将110与12345热线的联动工作纳入绩效考核，定期对工作情况进行评估，及时发现和解决存在的问题，不断提升服务质量。例如，某市将110接警中心和12345热线的联动工作纳入年度绩效考核，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，对存在问题的单位进行通报批评，并限期整改。
2. 开展第三方评估：引入第三方评估机构，对110与12345热线的联动工作进行独立评估，确保评估结果的客观公正。例如，某市通过第三方评估机构，对110与12345热线的联动工作进行了全面评估，提出了多项改进建议，促进了工作的不断优化。
四、结语
综上所述，完善110与12345热线互通分流机制，对于缓解110系统压力、提高政府公共服务水平、促进社会治理现代化具有重要意义。各地应充分认识这一机制的重要性，加强顶层设计，优化技术支撑，强化人员培训，完善绩效考核，共同努力推动110与12345热线互通分流机制的不断完善和发展。通过这一机制的有效运行，我们相信，110系统和12345热线将在各自领域发挥更大的作用，为构建和谐社会、提升人民群众的获得感和幸福感作出新的更大贡献。
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