关于解决市场“恶意投诉举报”乱象的建议
近年来，随着社会经济的发展和新《消费者权益保护法》《食品安全法》和《广告法》的修订实施，少数人为求私益利用消费者身份购买产品获得赔偿以及向行政机关举报以期获得举报奖励的恶意投诉举报现象越来越多。他们用极低成本换取高额利益，严重困扰了市场主体的正常经营秩序。此类案件对行政部门而言，占用大量人力物力挤占了行政和司法资源；对经营者而言，影响其正常经营活动，对其声誉和形象产生负面影响，同时也使其对市场监管部门产生负面看法；对社会而言，影响正常社会经济秩序，引起在其他领域的效仿，亟待关注。
一是恶意投诉举报具有组织化特征。从行为主体看，恶意投诉举报往往不是单一行动，而是有组织、有团队的行为，呈现出团队化、商业化、规模化的形式特征。其组织内部分工明确，有人专门负责利用大数据跟踪商家产品信息，有人专门负责研究相关法律法规政策，有人专门负责向市场监管部门投诉举报，通常表现为提供虚假的投诉人信息或不同投诉人使用同一投诉人信息、同一手机号码、同一地址，多人同一时间段对同一或者同类事项进行大量投诉举报。二是恶意投诉举报具有格式化特征。从内容理由看，恶意投诉举报文书呈现程式化、格式化特征，行为人仅通过商品或服务的外观、标识标签、说明声明、广告宣传等作出判断而进行投诉举报，在投诉举报内容、理由、诉求等方面的文字表达上高度一致，缺乏个性化和具体事实依据。这种格式化的投诉举报不仅增加了监管部门的工作量，也使得真正需要帮助的消费者难以得到及时有效的回应。
三是恶意投诉举报具有牟利性特征。恶意投诉举报者往往以获取经济利益为主要目的，通过故意制造问题或夸大问题来迫使企业支付赔偿金或奖励金。例如，一些职业打假人在购买商品后故意破坏包装或篡改标签，再以此为由要求高额赔偿。还有一些人利用法律漏洞，频繁提起诉讼，试图通过法院判决获得不正当收益。这些行为不仅损害了企业的合法权益，也扰乱了正常的市场秩序，导致诚信经营的企业受到不公平对待，削弱了市场的公平竞争环境。
四是恶意投诉举报具有误导性特征。恶意投诉举报者常常利用公众对某些法规条款的不了解或误解，故意曲解法律法规，甚至伪造证据以达到自己的目的。这不仅给监管部门带来了额外的工作负担，还容易引发公众的恐慌情绪和社会舆论的混乱。例如，某些不实的食品安全投诉可能会导致消费者对某一类食品失去信任，进而影响整个行业的健康发展。此外，由于恶意投诉举报者的专业性和隐蔽性，普通消费者很难辨别真伪，容易被误导，从而进一步加剧了市场的不稳定因素。
面对上述问题，必须采取有效措施加以解决，以维护良好的市场环境和社会秩序。首先，应加强法律法规建设，完善相关制度体系。一方面，要加大对恶意投诉举报行为的打击力度，明确界定其法律责任，提高违法成本。对于构成犯罪的行为，依法追究刑事责任；对于情节较轻但影响较大的行为，可以给予行政处罚，并将其纳入信用评价体系，限制其未来的经济活动和社会参与。另一方面，要优化现行法律法规，填补现有法律空白，特别是针对新兴领域和新型业态制定更加科学合理的规则，确保监管有法可依、执法必严。同时，还要建立健全举报奖励制度，合理设定奖励标准，避免过度激励不良动机，引导公众依法维权，理性表达诉求。
其次，应强化市场监管部门的职能作用，提升监管效能。各级市场监管部门要切实履行职责，加强对恶意投诉举报行为的识别和防范，建立专门的工作机制，对涉嫌恶意投诉举报的案件进行重点排查和处理。要充分利用现代信息技术手段，如大数据分析、人工智能等，提高工作效率和准确性，减少人为因素干扰。对于确属恶意投诉举报的情况，要及时予以驳回，并将有关情况通报给相关部门，形成联合惩戒机制。此外，还要加强与司法机关的合作，共同应对复杂的涉诉案件，确保公正裁判，维护司法权威。
再次，应加大宣传教育力度，营造良好的法治氛围。要广泛开展习近平新时代中国特色社会主义思想的学习教育活动，深入学习了党的二十大精神，弘扬社会主义核心价值观，倡导诚实守信、公平正义的社会风尚。通过各种媒体渠道，向社会公众普及相关法律法规知识，增强消费者的法律意识和自我保护能力，引导其树立正确的消费观念和维权理念。要加强对企业和经营者的培训指导，帮助其了解自身权利义务，规范经营行为，提高服务质量，预防和减少纠纷的发生。同时，也要注重发挥行业协会的作用，推动行业自律，促进市场健康有序发展。
最后，应构建多元共治格局，形成全社会共同参与的良好局面。政府要发挥主导作用，牵头协调各方力量，整合资源，形成合力。要鼓励和支持社会组织、志愿者队伍等社会力量积极参与市场治理，发挥其桥梁纽带作用，协助政府做好政策宣传、矛盾化解等工作。要充分发挥新闻媒体的监督作用，及时曝光典型恶意投诉举报案例，震慑不法分子，警示潜在风险。要建立健全公众参与机制，畅通民意表达渠道，倾听群众心声，回应社会关切，使市场治理更加贴近实际、符合民意。总之，只有通过多方努力，才能从根本上遏制恶意投诉举报乱象，营造风清气正的市场环境，推动经济社会持续健康发展。
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