关于解决市场“恶意投诉举报”乱象的建议

　　关于解决市场“恶意投诉举报”乱象的建议

　　近年来，随着社会经济的发展和新《消费者权益保护法》《食品安全法》和《广告法》的修订实施，少数人为求私益利用消费者身份购买产品获得赔偿以及向行政机关举报以期获得举报奖励的恶意投诉举报现象越来越多。他们用极低成本换取高额利益，严重困扰了市场主体的正常经营秩序。此类案件对行政部门而言，占用大量人力物力挤占了行政和司法资源；对经营者而言，影响其正常经营活动，对其声誉和形象产生负面影响，同时也使其对市场监管部门产生负面看法；对社会而言，影响正常社会经济秩序，引起在其他领域的效仿，亟待关注。

　　一是恶意投诉举报具有组织化特征。从行为主体看，恶意投诉举报往往不是单一行动，而是有组织、有团队的行为，呈现出团队化、商业化、规模化的形式特征。其组织内部分工明确，有人专门负责利用大数据跟踪商家产品信息，有人专门负责研究相关法律法规政策，有人专门负责向市场监管部门投诉举报，通常表现为提供虚假的投诉人信息或不同投诉人使用同一投诉人信息、同一手机号码、同一地址，多人同一时间段对同一或者同类事项进行大量投诉举报。二是恶意投诉举报具有格式化特征。从内容理由看，恶意投诉举报文书呈现程式化、格式化特征，行为人仅通过商品或服务的外观、标识标签、说明声明、广告宣传等作出判断而进行投诉举报，在投诉举报内容、理由、诉求等方面的文字表达上高度一致，缺乏个性化和具体事实依据。这种格式化的投诉举报不仅增加了监管部门的工作量，也使得真正需要帮助的消费者难以得到及时有效的回应。

　　三是恶意投诉举......

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