服务形象大使活动方案
形象最直接的体现是在上，塑造形象就要从打造服务中心“形象大使”抓起。为全面提升服务环境、擦亮服务品牌、当好“形象大使”，打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅、舒心、安心，结合***区实际，特制定本活动方案。
一、指导思想
深入学贯彻和的精神，紧紧围绕服务全区经济发展大局，以切实解决群众和企业反映最强烈、最迫切的服务问题为切入点，更加主动“放”、更加科学“管”、更加高效“服”，打通联系服务群众的“最后一公里”，擦亮***区服务品牌，当好***区服务“形象大使”，为全面加快高质量发展、奋力争当全市现代化高品质城市建设领头羊提供强大动力。
二、目标任务
（一）短期目标：咨询引导解惑能力显著提升，“微笑服务”活动全面推行；窗口服务态度明显改善，办事效率明显提升；进驻单位流程再造更加优化，服务环节更加简化。
（二）长期目标：以切实解决群众和企业反映最强烈、最迫切的服务问题为切入点，按照省、市、区关于提升服务水平相关工作要求，为群众和企业提供流程简约、服务规范、高效便捷的服务。
三、实施内容
（一）咨询引导“微笑热情服务”活动
1. 加强队伍建设。选派业务素质精、协调能力强、纪律意识牢的同志到咨询引导服务群众一线工作，保持咨询引导队伍相对稳定。（责任单位：引导科）
2. 提升服务形象。深入开展“亮身份、亮标准、亮承诺”活动，打造积极向上的咨询引导团队。通过规范引导人员坐、立、行及日常接待服务，全面推行微笑服务，做到电话接听咨询耐心、当面回答问题热情、接待群众周到细心。（责任单位：引导科）
（二）窗口服务“态度效率提升”活动
3. 改善服务态度。接待服务对象时，坚持做到“六个一样”，即：领导群众一样尊重、生人熟人一样和气、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待、受理咨询一样热情、来早来晚一样接待。（责任单位：服务管理科牵头，前台各服务窗口负责人，包括第三方服务机构）
4. 提升办事效率。畅通绿色通道，坚持特事特办、急事快办，根据申请人实际情况，主动提供延时、预约、上门服务，切实解决服务群众最后一公里的问题。（责任单位：服务管理科牵头，前台各服务窗口负责人，包括第三方服务机构）
（三）进驻单位“流程环节再造”活动
5. 流程再造优化。全面推行告知承诺制，加快推进服务提速增效，优化服务流程，切实提高服务时效。（责任单位：服务管理科牵头，各进驻单位）
6. 服务环节简化。推行即办件网�旆窕疲扇�服务网办理，减少服务环节，降低申请人到现场办事的频次，通过派驻首席代表、对窗口充分授权到位等方式，将承诺件逐步变为即办件，压减服务时限，提高办事效率。（责任单位：服务管理科牵头，各进驻单位）
四、实施阶段
（一）宣传发动阶段（4月10日—4月20日）。服务科负责做好方案制定、活动统筹等工作。同时，负责做好宣传、发动和组织工作，统一思想，明确目的、任务和要求。
（二）全面部署阶段（4月20日—4月30日）。“三大行动”责任单位结合目标任务和实施内容制定行动具体方案，并于4月30日前报服务科备案审查。
（三）自查整改阶段（6月20日—6月30日）。各责任单位通过内部自查和征求意见等方式，查找自身在服务工作中可能存在的问题，对发现问题认真分析原因，能立即整改的要立即整改；一时难以整改的，制定整改计划、限期整改。针对查摆的问题，建立台账、进行公开、作出承诺，每月底前将整改情况报服务科，由服务科定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。
（四）督导验收阶段（7月1日—7月15日）。由服务管理科牵头，联合进驻中心各单位窗口负责人、中心各科室就各责任单位自查整改情况展开专项督查，确保各项工作整改落实到位，对企业和群众多次表示不认可、不满意的，要进行再自查、再整改。综合满意度评价、投诉受理、现场群众评价等方式，评选出“微笑热情服务”形象大使岗位、“态度效率提升”形象大使窗口、“流程环节再造”形象大使单位三方面荣誉称号。
（五）巩固深化阶段（7月16日—7月30日）。区服务中心及各相关责任单位要及时总结提炼，查漏补缺，整改提高，建立长效机制，形成制度化、规范化、常态化，持续提升服务质量，不断提高群众满意度。
五、保障措施
（一）加强组织领导。成立由区服务中心主要负责同志任组长，分管领导任副组长，各进驻单位窗口负责人、区服务中心各科室、内设科室负责人等为成员的打造***区服务“形象大使”活动领导小组，统筹负责打造***区服务“形象大使”活动工作。各责任单位负责同志要亲自部署、亲自把关、亲自协调、亲自督查，及时安排部署，落实工作责任，认真解决工作中出现的困难和问题。
（二）形成工作合力。各责任单位要增强全局意识、加强协调配合、重视沟通交流，各负其责、各司其职，及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验，形成“各负其责、有所侧重、齐抓共管、协同推进”的工作局面。
（三）强化宣传引导。各责任单位要开展形式多样、内容丰富的宣传活动，要充分发挥网站、微信等媒体作用，大力宣传先进典型，营造“人人关心服务、人人参与服务”的浓厚氛围。
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