在1999年初的“两会”期间，朱镕基总理曾用“民怨沸腾”形容人们对电信及其他垄断行业的不满，供电行业虽然没有受到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业的投诉也是不少的。时至今日，供电行业作风已经大为改观，这已经是有目共睹的，如何真正践诺，将此项工作落到实处？首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善服务的保证。机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约，从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下，供电企业的运作机制是按照“以安全为中心”来设计的，这种机制有其合理性的一面，但也有着严重的弊端，那就是没有充分考虑用电客户的需求，不太重视服务与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下，供电企业必须迅速转变到“以客户服务为中心”的运作机制上来，必须重新设计组织结构。首先，供电企业要增加面向客户的服务部门的力量。要合理划分各部门的职能，突出服务与营销的功能，把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以安全生产为中心的，现在谈以客户服务为中心，并不是说要置安全生产于不顾；而是说，应该把安全生产视为改善服务的一个基础条件——没有安全可靠的电力供应，就没有资格谈优质服务。其次，要制定科学完善的制度，并严格执行。这里，只就与服务有关的内部激励制度谈谈自己的见解。为什么竞争性行业的服务质量往往都比较好呢？很简单，这是因为在竞争性行业服务质量直接影响到企业的利益，直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业，服务质量与经济效益没有多大的直接关系，因此对服务“不热衷”也就不足为奇了。目前就供电企业的特点来说，仅借助外部竞争来推动服务质量提高的作用不会是特别明显的，还需要通过制度设计，在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说，就是要把不同的部门、个人的收益（报酬）与其服务质量直接挂钩，建立一套行之有效的绩效考核体系。
技术革新是提升服务效率的关键。随着科技的发展，信息技术在各行各业的应用日益广泛，供电行业也不例外。为了更好地服务于广大用户，供电企业应当充分利用现代信息技术，如云计算、大数据分析等手段，提高服务效率和质量。一方面，通过建立智能电网，实现电力资源的优化配置，减少能源浪费，确保电力供应的安全稳定；另一方面，利用移动互联网平台，开发便捷的线上服务平台，让用户可以随时随地查询电费、报修故障等问题，极大地提高了用户的满意度。此外，还可以通过数据分析预测用电高峰期，提前做好应对措施，避免因突然停电给用户带来不便。技术的进步不仅能够帮助供电企业提高工作效率，还能够在一定程度上缓解人力资源紧张的问题，使有限的人力资源能够更加专注于解决复杂问题和服务创新上。
思想转变是提供优质服务的前提。服务意识的强弱直接决定了服务质量的好坏。因此，供电企业需要加强员工的思想教育，培养全员的服务意识。首先，要让每一位员工深刻认识到，优质的客户服务不仅仅是企业发展的需要，更是对社会负责的表现。每位员工都是企业形象的代表，良好的服务态度和服务行为能够有效提升企业的社会声誉。为此，企业可以通过定期举办服务理念培训、开展优秀服务案例分享等活动，引导员工树立正确的服务观念。同时，管理层也应身体力行，以身作则，营造一种积极向上的企业文化氛围。只有当全体员工都具备高度的服务意识时，才能形成合力，共同推动服务水平的提升。此外，还应鼓励员工不断学习新的知识和技能，适应时代发展的需求，不断提升自身的专业素养和服务能力。
监督机制是确保服务承诺得以兑现的重要保障。建立健全的服务监督体系，对于规范企业行为、维护用户权益具有重要意义。一方面，供电企业内部应设立专门的监督机构，负责日常服务工作的检查和评估，及时发现并纠正存在的问题。监督机构的工作不仅要严格依据相关法律法规进行，还要结合企业的实际情况，制定出更加具体、可操作性强的监督标准。另一方面，也要注重发挥外部监督的作用，比如邀请第三方机构进行独立评估，或者建立用户反馈机制，定期收集用户的意见和建议，作为改进服务工作的参考。通过内外部监督相结合的方式，可以有效防止服务过程中的形式主义和官僚主义现象，确保服务承诺真正落实到实处，让广大用户切实体验到服务的改善。同时，公开透明的监督机制还能增强公众对供电企业的信任度，为企业赢得更多支持和认可。
综上所述，供电行业要想从根本上解决长期以来存在的服务问题，就必须从机制、技术、思想、监督四个方面着手，综合施策，持续努力。这不仅是对国家政策的积极响应，也是对企业自身长远发展的必要投资。在全面建设社会主义现代化国家的新征程中，供电企业更应以高度的责任感和使命感，不断深化服务改革，努力为广大用户提供更加优质、高效、便捷的服务，为经济社会发展作出新的更大贡献。
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