县市场监管局消费维权负责人针对12345政务服务热线工作进行部署的讲话提纲
今天，我们召开政务服务热线办理专题会议，目的是进一步提高政务服务热线办理水平，充分发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的积极作用，全面提升行政效能和为民服务水平，不断增加群众认可度和满意度。刚刚某同志带领大家学习了《关于进一步加强政务服务热线工作的通知》等文件，希望各位贯彻落实文件要求，高度重视热线工作，坚决按时完成热线办理任务。下面，我讲几点要求。
一、压实工作责任，提高政治站位。办好政务服务热线，有助于改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，更好地维护消费者合法权益。当前，存在着科室负责人重视程度不够、承办科室担当意识不强、办理过程中对问题的处置不够深入等问题，各科室思想认识必须再重视再提高，按照“一办到底”原则，建立健全科室相关办理制度，全力保障热线高效规范和高质量运行。一是对照责任分工，将政务服务热线工作列入重要议事日程，层层压实责任，科室负责人要跟上靠上抓落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成科室负责人亲自抓，工作人员专人负责的工作格局，按时限要求，全面统筹推进。二是针对疑难案件，科室负责人要当成重点工作来抓，建立会商研判机制，定期会商不同时期的消费热点和整治重点，提前研判趋势，及早介入解决。三是涉及多科室职责交叉的投诉举报时，各科室之间要加强沟通协调，明确牵头科室，避免推诿扯皮，确保问题得到有效解决。
二、强化业务培训，提升服务能力。政务服务热线是连接政府与人民群众的重要桥梁，是展示政府形象和服务水平的窗口。因此，各科室要加强对工作人员的业务培训，不断提升他们的政策水平、法律知识和沟通技巧，确保在接听电话、处理诉求时能够准确把握政策，依法依规处理问题，耐心细致解答咨询，有效化解矛盾纠纷。一方面，要定期组织学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，确保工作人员熟悉掌握各项法规政策，做到依法办事；另一方面，要加强心理疏导和情绪管理方面的培训，帮助工作人员学会如何安抚群众情绪，妥善处理突发事件，避免因沟通不畅引发次生问题。此外，还要注重培养工作人员的服务意识，树立“以人民为中心”的服务理念，真正做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，不断提升服务质量和服务效率。
三、完善监督考核，确保工作实效。为确保政务服务热线工作落到实处，取得实效，我们要建立健全监督考核机制，通过多种方式对各科室的工作情况进行监督检查。一是实行月度通报制度，每月对各科室的热线办理情况进行汇总分析，及时发现问题，督促整改；二是建立奖惩激励机制，对于表现突出的个人或集体给予表彰奖励，对于存在问题较多的科室进行约谈提醒，情节严重的要严肃追责问责；三是加大社会监督力度，邀请人大代表、政协委员以及新闻媒体参与监督，广泛听取社会各界的意见建议，不断改进工作方法，提高工作效率。通过这些措施，真正实现用制度管人、用制度管事，推动政务服务热线工作规范化、标准化发展。
四、加强宣传引导，营造良好氛围。做好政务服务热线工作，不仅需要我们内部的努力，还需要得到广大人民群众的理解和支持。为此，我们要充分利用各种媒介资源，广泛开展宣传活动，让更多的群众了解政务服务热线的功能作用，知道遇到问题可以通过拨打12345寻求帮助。同时，也要加大对先进典型和成功案例的宣传报道力度，树立正面形象，增强社会影响力。特别是要结合实际，创新宣传形式，如制作通俗易懂的宣传手册、拍摄生动活泼的微视频等，使宣传内容更贴近群众生活，更容易被接受。通过持续不断的宣传教育，逐步形成全社会关心支持政务服务热线工作的良好局面，共同营造和谐稳定的社会环境。
总之，政务服务热线是一项重要的民生工程，关乎人民群众切身利益，关系到政府公信力和社会和谐稳定。作为市场监管部门的一员，我们肩负着重要的职责使命，必须以高度的责任感和使命感，认真学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领会党中央国务院关于加强和创新社会治理的重大决策部署，坚定不移地贯彻落实好上级党委政府的各项指示要求，努力把政务服务热线办成让群众满意、让政府放心的优质服务品牌，为促进经济社会持续健康发展作出新的更大贡献。
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