加强居家养老服务监管工作，对于提升居家养老服务质量、满足老年人需求，有着极为重要的意义。当前，某市正在深化居家和社区养老服务改革试点，近期也出台了《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，重点解决养老服务“有没有”的问题。在此基础上，需要未雨绸缪，重点关注养老服务质量监管，解决养老服务“好不好”的问题，从而更好地推动居家养老事业发展。
一、居家养老服务监管存在的问题
一是第三方监管薄弱。日前居家养老服务有两种监管模式，一种是“机构自我监管为主、民政部门监管为辅”的模式。这种模式弊端较大，服务机构受利益所限，政府受精力所限，都难以实现有效监督。另一种是“第三方监管模式”。由于有专门的“第三方”监管，这种模式具有公正性、全面性、客观性、高效性等特点，已经成为国内外的发展趋势。目前我市还是以“机构自我监管为主、民政部门监管为辅”模式为主，“第三方监管模式”还比较薄弱，只有某区委托银龄乐养老评估中心开展“第三方监管”等寥寥无几的个案。
二是缺乏便捷投诉渠道。为更好地促进养老服务以及解决服务中的纠纷问题，便捷的投诉渠道是必要的，也是必不可少的。目前在我市，无论是“机构自我监管为主、民政部监管为辅”模式，还是“第三方监管”模式，老年人都难以找到便捷的投诉渠道。在“机构自我监管为主，民政部门监管为辅”模式中，老年人如果要向服务机构和民政部门投诉，十分不方便。而在“第三方监管模式”中，目前也缺乏一个比较“接地气”的投诉平台。这不仅影响了老年人对服务的满意度，也使得一些潜在的问题得不到及时发现和解决，进一步影响了整体的服务质量。
三是多元化的监管机制尚未形成。居家养老服务需要多元化的监管机制。老年人是弱势群体，居家养老服务又是享受政府免费提供的资源；加之老年人认知水平较低，很难对服务做出中肯的评价（而且越是高龄群体、困难群体的老年人越是如此）。在这种情况下，需要整合资源，形成包括政府部门、社会力量、专业机构和老年人及其家属在内的多层次、多主体的监管体系。然而，当前我市的居家养老服务监管主要依赖于民政部门，其他社会力量和专业机构参与度不高，导致监管效果大打折扣。此外，不同部门之间的协调联动机制不健全，信息共享不足，难以形成有效的合力，制约了居家养老服务的整体提升。
二、完善居家养老服务监管的对策建议
一是强化第三方监管力度。针对当前第三方监管薄弱的问题，应大力推广第三方监管模式，逐步替代现有的“机构自我监管为主、民政部门监管为辅”的模式。首先，政府可以通过公开招标的方式，选择一批具备资质的专业机构作为第三方监管主体，确保其独立性和权威性。其次，加强对第三方监管机构的管理和培训，建立健全考核评价机制，确保其能够公平、公正地履行监管职责。最后，鼓励和支持更多的社会力量参与到第三方监管中来，如引入志愿者组织、行业协会等，形成全社会共同参与的良好氛围。通过这些措施，可以有效提高居家养老服务的质量和效率，保障老年人的合法权益。
二是建立便捷高效的投诉处理机制。为了解决老年人投诉难的问题，必须建立起一套便捷高效的投诉处理机制。一方面，要拓宽投诉渠道，除了传统的电话、信件等方式外，还可以利用互联网技术，开发专门的手机应用程序或网站平台，方便老年人随时随地进行投诉。另一方面，要优化投诉流程，简化手续，明确责任分工，确保每个投诉都能得到及时响应和妥善处理。同时，还要加强对投诉数据的分析和应用，定期发布报告，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。此外，可以设立专门的投诉热线和接待窗口，配备专业的工作人员，提供面对面的咨询服务，增强老年人的信任感和安全感。
三是构建多元化协同监管体系。为了形成多元化的监管格局，需要从多个方面入手，构建起一个由政府部门主导、社会各界广泛参与的协同监管体系。首先，要充分发挥民政部门的核心作用，加强对居家养老服务机构的日常监督和指导，建立健全各项规章制度，规范服务行为。其次，要积极调动社会力量的积极性，鼓励和支持社会组织、企业、志愿者等参与到居家养老服务中来，发挥各自的优势和特长，形成互补效应。再次，要加强与医疗卫生、公安消防等部门的合作，建立信息共享和联合执法机制，及时发现和处置安全隐患等问题。最后，要重视老年人及其家属的意见和建议，通过定期走访、座谈会等形式，了解他们的实际需求和感受，不断调整和完善政策措施，使居家养老服务更加贴近群众、符合民意。
四是推进信息化建设，提升监管效能。随着信息技术的快速发展，利用大数据、云计算等手段推进居家养老服务监管信息化建设已成为必然趋势。一方面，要加快建设全市统一的居家养老服务信息平台，整合各类资源和服务项目，实现数据互联互通，为监管部门提供全面准确的信息支持。另一方面，要推广应用智能设备和技术，如远程监控、健康监测等，实时掌握老年人的生活状况和服务需求，提高应急响应速度和服务精准度。此外，还可以通过信息化手段加强绩效评估和反馈，及时发现并纠正存在的问题，不断提升居家养老服务的质量和水平。
五是加强法律法规保障，完善政策体系。为进一步提升居家养老服务监管工作的法治化水平，必须加快相关法律法规的制定和完善。一方面，要依据国家有关法律法规，结合本地实际情况，出台一系列具体的操作细则和管理办法，明确各方权利义务关系，为居家养老服务监管提供坚实的法律依据。另一方面，要不断完善相关政策体系，加大对居家养老服务的资金投入和扶持力度，落实税收优惠、财政补贴等政策措施，激发市场主体活力和社会资本参与热情。同时，还要注重宣传引导，普及居家养老服务知识，提高公众对这一领域重要性的认识，营造良好的社会氛围。
总之，加强居家养老服务监管工作是一项系统工程，涉及面广、任务艰巨。我们必须坚持以人民为中心的发展思想，深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立新发展理念，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，扎实推进居家养老服务监管各项工作，努力让广大老年人享受到更加优质、便捷、安全的居家养老服务，切实增强他们的获得感、幸福感和安全感。在未来的工作中，我们将继续坚持问题导向，聚焦关键环节，不断创新思路方法，全面提升居家养老服务监管水平，为构建和谐社会作出更大贡献。
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