关于赴某市考察学习12345热线情况的报告

　　关于赴某市考察学习12345热线情况的报告

　　为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。

　　一、X市在12345热线方面的先进做法

　　X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1+8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。X市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：

　　(一)加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务标准》《12345热线数据管理办法》等一系列配套文件，确保了热线工作的规范化、标准化。特别是《X市12345热线条例》的出台，为热线工作的长远发展提供了坚实的法律基础。这些政策法规的制定和完善，不仅为X市12345热线的高效运行提供了制度保障，也为其他城市提供了宝贵的参考和借鉴。

　　(二)强化人工智能运用，服务效能显著提升。X市12345热线积极探索智能化服务，引入了智能语音识别、自然语言处理等技术，实现了市民诉求的快速响应和精准派单。通过大数据分析，对市民反映的问题进行分类统计，及时发现社会治理中的热点难点问题，为政府决策提供科学依据。此外，X市还开发了智能客服机器人，能够24小时在线解答市民咨询，大大提高了服务效率和服务质量。这些智能化手段的应用，不仅减轻了人工客服的工作压力，也提升了市民的满意度和获得感。

　　(三)注重人员培训使用，队伍素质全面提升。X市12345热线高度重视队伍建设，建立了完善的培训体系，定期组织话务员参加业务知识、沟通技巧、心理疏导等方面的培训，不断提升他们的专业能力和综合素质。同时，X市还建立了严格的考核机制，通过绩效考核、评优评先等方式，激发员工的积极性和创造性。这些措施有效保证了热线工作人员的专业水平和服务态度，为热线工作的顺利开展提供了坚实的人才支撑。

　　二、对我市12345热线工作的启示与建议

　　通过此次考察学习，我们深刻认识到X市在12345热线工作方面的先进经验和成功做法，对于提升我市12345热线的服务质量和工作效率具有重要的借鉴意义。结合我市实际情况，现提出以下几点建议：

　　(一)完善政策法规体系，确保热线工作有法可依。建议市政府参照X市的做法，尽快研究出台我市12345热线的相关政策法规，明确热线的职能定位、受理范围、办理流程等内容，为热线工作的规范化、标准化提供制度保障。同时，要加强对现有政策法规的宣传解读，提高社会各界对12345热线的认知度和支持度，营造良好的社会氛围。

　　(二)加快智能化建设步伐，提升服务效能。随着信息技术的快速发展，智能化已成为公共服务领域的重要趋势。建议我市12345热线积极引进先进的智能化技术，如智能语音识别、自然语言处理等，实现市民诉求的快速响应和精准派单。同时，要充分利用大数据分析，对市民反映的问题进行分类统计，及时发现社会治理中的热点难点问题，为政府决策提供科学依据。此外，还要开发智能客服机器人，实现24小时在线服务，提高市民的满意度和获得感。

　　(三)加强队伍建设，提高服务水平。人才是12345热线工作的关键。建议我市12345热线建立健全培训体系，定期组织话务员参加业务知识、沟通技巧、心理疏导等方面的培训，不断提升他们的专业能力和综合素质。同时，要建立严格的考核机制，通过绩效考核、评优评先等方式，激发员工的积极性和创造性。此外，还要注重人才培养和引进，吸引更多的高素质人才加入12345热线工作，为热线工作的高质量发展提供人才保障。

　　(四)深化党建引领，推动“接诉即办”工作再上新台阶。近年来，我市深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持党建引领，不断探索创新“接诉即办”工作机制，取得了显著成效。建议我市12345热线进一步深化党建引领，将党建工作与业务工作深度融合，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，推动“接诉即办”工作再上新台阶。具体来说，可以通过设立党员先锋岗、开展主题党日活动等形式，引导党员干部带头学习业务知识、提升服务能力，树立良好的形象和口碑。

　　(五)加强宣传推广，提高市民知晓率和参与度。12345热线作为政府与市民之间的桥梁和纽带，其知晓率和参与度直接影响到热线工作的效果。建议我市12345热线加大宣传力度，通过多种渠道向市民普及12345热线的功能和使用方法，提高市民的知晓率和参与度。同时，要积极回应市民关切，及时解决市民反映的问题，树立良好的政府形象，增强市民的信任感和满意度。

　　综上所述，通过学习了x市在12345热线工作方面的先进经验和成功做法，结合我市实际情况，我们提出了完善政策法规体系、加快智能化建设步伐、加强队伍建设、深化党建引领、加强宣传推广等建议。希望这些建议能够为我市12345热线工作的提升和发展提供有益的参考和借鉴。未来，我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升12345热线的服务质量和工作效率，努力打造“全国一流接诉即办平台”，为建设和谐美丽的新时代贡献力量。

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