经验交流:优化“接诉即办”以高解决率赢得高满意度
市着眼畅通群众诉求反映渠道,全面推行“接诉即办”改革,以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道,聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节,积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制,着力解决好群众急难愁盼问题,以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。
一、拓宽接诉渠道,群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”,实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”,对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造,增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所,增加热线接听工作人员18名,设立热线专席和优化营商环境专席,新增话务接口32条。网上受理“在线办”,在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏,新建和完善微信小程序等平台功能,拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心,在970多个村(社区)全覆盖设立“接诉即办”窗口,打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。
二、科学分析研判,“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单,科学分析研判问题诉求,通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”,实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”,按照管辖权属和部门单位职能职责,直接派发至相应承办单位,确保快速响应和处理。复杂诉求“双派”,对于涉及多部门、多领域的复杂问题,采取“双派”模式,即同时派发至主责部门和协办部门,明确主责部门牵头协调,协办部门积极配合,共同研究解决方案。跨界诉求“联派”,针对跨区域、跨行业的诉求,建立联合派单机制,由市级统筹协调,区县、部门协同办理,形成合力解决问题。此外,还建立了定期分析研判机制,每月召开一次专题会议,对当月接诉情况进行综合分析,查找共性问题,提出改进措施,不断提升“接诉即办”的精准度和实效性。
三、强化督办考核,确保问题有效解决。为确保“接诉即办”工作落到实处,市成立了“接诉即办”工作领导小组,由市政府主要领导任组长,相关部门负责人为成员,统筹协调推进各项工作。领导小组办公室设在市政务服务管理局,负责日常工作的组织协调、督促检查和考核评价。一是建立督办机制,对重点难点问题实行挂牌督办,明确责任单位、责任人和完成时限,定期跟踪问效,确保按时保质完成。二是完善考核体系,将“接诉即办”工作纳入年度绩效考核,细化量化考核指标,加大考核权重,考核结果作为评先评优、干部选拔任用的重要依据。三是健全激励机制,对表现突出的单位和个人给予表彰奖励,激发广大干部职工的积极性和创造性。四是加强监督问责,对推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不决等问题严肃追责问责,切实维护群众合法权益。
四、注重成果转化,推动社会治理创新。“接诉即办”不仅是解决群众诉求的有效途径,更是推动社会治理创新的重要抓手。市注重从群众诉求中发现社会治理的短板弱项,通过数据分析、案例研究等方式,深入挖掘问题根源,推动制度创新和服务升级。一是深化基层治理改革,结合“接诉即办”工作中反映出的基层治理难题,积极探索社区治理新模式,如推行“党建引领、多元参与、协商共治”的社区治理机制,组建社区志愿者队伍,开展志愿服务活动,增强社区凝聚力和向心力。二是优化公共服务供给,针对群众反映强烈的教育、医疗、养老等领域问题,加快补齐公共服务短板,如增加优质教育资源供给,推进医养结合服务,完善居家养老服务网络,提升公共服务水平。三是加强社会信用体系建设,将“接诉即办”工作中发现的企业违法违规行为纳入信用记录,实施联合惩戒,营造公平竞争的市场环境。四是推动数字政府建设,充分利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术,提升政府治理效能,如建设智慧政务服务平台,实现政务服务事项“一网通办”,提高办事效率和透明度。
五、广泛宣传引导,营造共建共治共享氛围。为提高“接诉即办”工作的知晓率和参与度,市通过多种渠道和方式,广泛宣传“接诉即办”的政策规定、工作成效和先进典型,引导社会各界积极参与和支持。一是加强媒体宣传,利用电视、广播、报纸、网络等媒体,开设“接诉即办”专题栏目,报道典型案例,解读政策法规,回应社会关切。二是开展主题宣传活动,每年组织“接诉即办宣传周”活动,通过发放宣传册、举办知识竞赛、开展现场咨询等形式,普及“接诉即办”知识,提高群众的参与意识。三是发挥典型示范作用,评选表彰一批“接诉即办”先进单位和个人,通过事迹报告会、巡回演讲等方式,讲述他们的感人故事,树立榜样形象,激发正能量。四是搭建互动交流平台,开通“接诉即办”微信公众号、微博账号等新媒体平台,及时发布工作动态,收集群众意见,回应群众诉求,增强互动性和亲和力。
六、总结经验教训,持续提升服务水平。市坚持问题导向和目标导向相结合,不断总结“接诉即办”工作中的经验教训,查找不足,改进工作,努力提升服务质量和水平。一是建立定期评估机制,每季度对“接诉即办”工作进行全面评估,邀请第三方机构参与,确保评估结果客观公正。二是完善培训体系,定期组织业务培训和岗位练兵,提高工作人员的专业素质和服务能力。三是加强队伍建设,选优配强“接诉即办”工作力量,关心关爱一线工作人员,帮助他们解决实际困难,保持队伍的稳定性和战斗力。四是健全应急处置机制,针对突发事件和紧急情况,制定应急预案,开展应急演练,确保关键时刻能够迅速响应、妥善处置。五是推动区域协作,加强与周边地区的交流合作,借鉴先进经验,取长补短,共同提升“接诉即办”工作水平。
总之,通过优化“接诉即办”工作机制,市不仅有效解决了群众的急难愁盼问题,提升了群众的获得感和幸福感,也为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献了地方智慧和力量。下一步,我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心的发展思想,不断创新和完善“接诉即办”工作机制,努力把这项民心工程做得更好更实,让人民群众的美好生活更有保障、更加幸福。
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