政务服务系统＂我陪群众走流程＂、＂政务服务体验员＂实施方案

　　政务服务系统“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”实施方案

　　为全面提升我市政务服务环境、擦亮服务品牌，全力打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅，根据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔202x〕x号）、国务院办公厅电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》相关要求，结合我市实际，现就启东市政务服务系统开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，制定如下实施方案。

　　一、指导思想

　　深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实李强总理关于“围绕‘高效办成一件事’合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”的部署要求，组织开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，通过用户感知直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。聚焦企业群众反映最强烈、最迫切的政务服务难点堵点处置，切实将企业群众经常使用的高频服务打造成“好用”“爱用”的精品服务，推动服务流程优化、体验提升，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

　　二、工作任务

　　（一）近期目标。着眼于加强部门自身建设、保障企业群众的知情权、表达权、参与权和监督权，利用四个月时间扎实开展好“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动。通过将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，强化与企业群众的互动交流，及时发现并解决政务服务中的问题，提高政务服务的质量和效率，确保各项改革措施落地见效。

　　（二）中期目标。在完成近期目标的基础上，进一步深化“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，形成常态化的机制。通过定期组织活动，持续收集企业和群众的意见建议，不断优化服务流程，提升服务质量。同时，加强对政务服务人员的培训，提高其业务能力和服务水平，确保每一位政务服务人员都能成为企业和群众的贴心人、知心人。

　　（三）长期目标。通过持续开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，逐步建立起一套科学、规范、高效的政务服务体系。实现政务服务的标准化、规范化、智能化，使企业和群众在办理各类事项时能够享受到更加便捷、高效、满意的服务。最终，将我市打造成为政务服务的标杆城市，为全国其他地区提供可复制、可推广的经验做法。

　　三、主要措施

　　（一）建立“我陪群众走流程”机制。各级政府部门要高度重视“我陪群众走流程”活动，将其作为提升政务服务水平的重要抓手。具体来说，一是领导带头。各部门主要领导要亲自参与“我陪群众走流程”活动，深入了解企业和群众在办事过程中遇到的实际困难和问题，听取他们的意见和建议。二是全员参与。鼓励全体政务服务人员积极参与“我陪群众走流程”活动，通过亲身体验，发现服务中存在的不足，提出改进建议。三是定期总结。每季度组织一次“我陪群众走流程”活动总结会，对活动中发现的问题进行梳理分析，制定整改方案，并跟踪落实情况。

　　（二）设立“政务服务体验员”岗位。为更好地了解企业和群众的需求，提高政务服务的针对性和有效性，决定在全市范围内设立“政务服务体验员”岗位。一是明确职责。政务服务体验员的主要职责是模拟企业和群众的身份，体验政务服务全过程，记录体验过程中的问题和建议。二是严格选拔。政务服务体验员应具备较高的政治素质和较强的业务能力，能够客观公正地评价政务服务质量。三是动态管理。根据工作需要，适时调整政务服务体验员队伍，确保其始终充满活力。

　　（三）完善反馈机制。为了确保“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动取得实效，必须建立健全反馈机制。一是畅通渠道。通过设置意见箱、开通热线电话、建立网上平台等多种方式，广泛收集企业和群众的意见建议。二是快速响应。对于企业和群众反映的问题，相关部门要在第一时间给予回应，并尽快采取措施解决。三是公开透明。定期公布“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动的情况，接受社会监督，增强政府工作的透明度和公信力。

　　（四）加强宣传引导。充分利用各种媒体资源，加大对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动的宣传力度。一是展示成果。通过新闻报道、专题片等形式，展示活动取得的成效，树立正面典型，营造良好的舆论氛围。二是普及知识。通过举办培训班、印发宣传资料等方式，向企业和群众普及政务服务的相关知识，提高他们的知晓率和参与度。三是促进交流。搭建企业和群众与政府部门之间的沟通平台，增进相互理解和支持，共同推动政务服务水平的提升。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导。成立由市政府分管领导任组长，各相关部门负责人为成员的“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动领导小组，负责统筹协调各项工作。领导小组下设办公室，具体负责活动的组织实施。

　　（二）落实经费保障。市财政局要将“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动所需经费纳入年度预算，确保活动顺利开展。同时，鼓励各部门通过多种途径筹集资金，支持活动的开展。

　　（三）强化监督检查。市监察委员会要加强对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动的监督检查，严肃查处不作为、慢作为、乱作为等行为，确保活动不走过场、不流于形式。

　　（四）注重总结推广。各部门要及时总结“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动的经验做法，提炼出可复制、可推广的模式，为全市乃至全国提供借鉴。同时，对表现突出的单位和个人，要给予表彰奖励，激发广大干部职工的积极性和创造性。

　　五、结语

　　“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的具体实践，是落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境决策部署的重要举措。全市各级各部门要以高度的政治责任感和使命感，精心组织、周密安排，确保活动取得实实在在的成效，为推动我市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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