为进一步增强客服人员服务社会的意识，促进依法办事、勤政廉洁，提高公司营运效能，让社会各界能更加了解关心和支持高速公路联网管理工作，按照上级有关工作的要求，结合本客户服务中心的实际，特制定以下对内服务实施方案。
一、指导思想
立足岗位，以人为本，强化纪律约束，明确岗位责任，规范工作流程，严格绩效考评，充分发挥客服中心职能，确保公司各种业务得到及时有效处理，信息能迅速反馈，为顾客提供文明高效服务，提升公司在社会的形象和认可度。客服中心将深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，坚决贯彻落实党中央的各项决策部署，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想，不断提升服务质量和效率，努力打造一支高素质的专业化客服队伍。
二、重申纪律
1、坚守岗位。按时到岗，不串岗溜岗，不提前下岗，确保工作时间内始终有人值守，保障客户服务不间断。
2、洁身自律。工作时间，不用客服电话拨打和接听私人电话，不使用影音设备听音乐，不玩电脑游戏，不做与工作无关的其它事情，工作台面上不放置与工作无关的物品。客服人员需保持良好的职业形象，穿着整洁，举止得体，展现公司良好风貌。
3、服务规范。尊重顾客，接到客服电话应耐心听取，文明用语，有问必答，不与人发生争执，不恶语伤人，不发生有效责任投诉；同事间应恭谦礼让，团结互助，友好相处，共同营造和谐的工作氛围。
4、处置及时。坚持急办事项即时处理，一般事项限时处理。受理事项应及时记录、请示、报告和跟进处理，办结事项要及时回复和归档，确保每一件事务都能得到妥善解决，让顾客满意而归。
三、明确岗位职责
客服人员职责
1、负责接听客服电话、收听电台关于本区域段面天气、路况等信息，做好记录、分类转办。客服人员需具备良好的倾听能力和沟通技巧，能够准确理解顾客的需求，及时提供帮助或指引。
2、负责受理咨询投诉。认真解答来电咨询，接受顾客咨询、建议应记录汇总；接到投诉后，对投诉内容进行甄别、传递、督办，并记录汇总及存档；投诉件处理完毕，应对投诉人进行回访，做好回访纪录。通过有效的投诉处理机制，不断改进服务质量，提升顾客满意度。
3、负责对公司营运公路和收费站突发事件、特殊情况的信息采集、记录汇总、识别确认、上报以及对外信息传送。在突发事件发生时，客服人员应迅速响应，及时向上级汇报情况，并根据指示采取相应措施，确保信息传递的准确性和时效性。
4、负责公司内涉及影响工作效率的信息收集、传达、上报，紧急情况下协助有关部门处理。客服人员需时刻关注公司内部动态，对于可能影响工作效率的问题，应及时反馈并提出合理化建议，助力公司运营效率的持续提升。
客服中心主任职责
1、负责全面管理客服中心的日常工作，制定和完善各项规章制度，确保客服工作的规范化、标准化运行。主任需具备较强的组织协调能力和决策能力，能够带领团队高效完成各项任务。
2、负责监督客服人员遵守工作纪律和服务规范，定期开展培训和考核，提高客服人员的业务水平和服务质量。通过定期的培训和考核，确保客服团队始终保持高昂的工作热情和专业素养。
3、负责协调处理重大投诉和突发事件，及时向上级汇报情况，确保问题得到有效解决。在面对重大投诉或突发事件时，主任需冷静分析，迅速作出判断，采取有效措施，防止事态扩大，维护公司的良好形象。
4、负责组织客服人员参与社会公益活动，树立公司良好的社会责任形象。通过组织参与各类社会公益活动，不仅能够提升公司的社会影响力，还能增强员工的社会责任感和团队凝聚力。
5、负责与相关部门的沟通协调，确保信息畅通，提高工作效率。主任需与公司其他部门保持密切联系，及时了解相关信息，协调资源，解决跨部门协作中的问题，推动公司整体工作的顺利进行。
四、加强培训与考核
为了进一步提升客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织各类培训活动，包括业务知识培训、服务技能培训、法律法规培训等，确保每位客服人员都能熟练掌握业务知识，具备良好的服务态度和专业技能。同时，公司将建立科学合理的绩效考核体系，通过定期考核和不定期抽查相结合的方式，对客服人员的工作表现进行全面评估，奖优罚劣，激励先进，鞭策后进，形成良好的竞争氛围，促进客服团队的整体进步。
五、强化监督与管理
为确保客服工作的规范有序开展，公司将建立健全监督机制，设立专门的监督机构，负责对客服工作的各个环节进行监督检查，发现问题及时纠正，杜绝违规违纪行为的发生。同时，公司还将开通多种投诉渠道，鼓励社会各界对客服工作进行监督，对于有效投诉，公司将认真对待，及时调查处理，确保每一位顾客的合法权益得到充分保障。
六、注重文化建设与团队建设
公司高度重视企业文化建设和团队建设，通过组织丰富多彩的文化活动和团队建设活动，增强员工的归属感和凝聚力，激发员工的工作热情和创造力。同时，公司将积极倡导“顾客至上，服务第一”的企业理念，引导全体员工树立正确的服务观念，不断提高服务意识和服务水平，努力为顾客提供优质高效的服务，为公司的持续健康发展贡献力量。
总之，通过以上一系列措施的实施，我们相信，客服中心的服务质量和工作效率将得到显著提升，公司的社会形象和认可度也将进一步提高。我们将以更加饱满的热情、更加专业的态度，为广大顾客提供更加优质的服务，为推动公司高质量发展做出新的更大贡献。
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