医院开展星级护理服务活动经验交流材料

　　推行星级服务 提升护理服务理念

　　为了真正做到以病人为中心，病人至上，构建尊重病人、方便病人的人文环境，自20xx年1月以来，我院开展了一项以“人性化”服务为主题的星级护理服务活动，取得了显著成效。此次活动不仅提升了医院的整体服务质量，也得到了广大患者的高度评价。

　　 1 基本做法

　　 1.1 转变服务理念

　　我们将“以病人为中心”作为护理工作的根本出发点和立足点，建立了一种全新的价值观：从“以医生为荣”转变为“病人至上”。我们深刻认识到，病人是医院生存和发展的基石，没有病人，医院将失去存在的意义。因此，我们改变了过去单方面要求病人如何做的做法，转而以病人的需求为导向，从被动服务转向主动服务，从单一窗口服务转向全员服务，从害怕投诉转向主动征求患者意见。同时，我们树立了一种新的行为准则：在与病人发生矛盾时，尽量把“对”让给病人，确保病人利益优先。

　　 1.2 讲究仪表端庄

　　仪表端庄不仅是一所医院形象和科室文明程度的体现，更是医护人员专业素养的重要标志。医护人员端庄的仪表和饱满的精神状态，能够有效缓解患者的紧张情绪，增强其治疗的信心。为此，我们严格要求护理人员在进入科室和病房时，必须做到着装整洁、精神饱满。我们特别强调，护理人员不得将家庭琐事和个人烦恼带入工作场所，确保在任何情况下都能保持良好的职业形象。

　　 1.3 用语文明

　　文明用语是体现医院人文关怀的重要方式之一。我们要求护理人员在与患者交流时，避免使用床号等冷冰冰的称呼，而是用“同志”、“阿姨”、“阿伯”、......

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