同志们：
经宾馆领导班子研究，决定把今年确定为“服务品质提升年”。今天，我们召开这次动员大会，主要是对开展“服务品质提升年”活动进行动员部署。刚才xxx同志宣读了活动实施方案，对开展活动的指导思想、工作目标、实施步骤和工作要求都进行了明确，部门代表也作了表态发言。下面，就针对这次活动的开展，我讲几点意见。
一、充分认识开展“服务品质提升年”活动的重要意义
提升服务品质是适应新常态，实现服务创新的需要。随着生活水平的提升，消费不断升级，人们会更加追求生活品质。过去人们解决的是“有没有”的问题，现在应该解决的是“好不好”的问题。对此，我们应有足够的准备。没有“梧桐树”，引不来金凤凰。没有高端的饭店就不可能有高端的顾客，什么层次的饭店就决定了什么样的消费层。市场蛋糕虽然大，满足不了客人需求，也只能是看得见摸不着。可以说，谁能顺应大众旅游时代消费升级的潮流，紧跟市场步伐，朝着高质量方向发展，谁就能赢得未来高端市场。近几年，在饭店业普遍低迷的情况下，xxxx花园酒店正是以其高质量的发展、优质的服务抓住了消费者，业绩逆势上行，201x年营业总收入为2亿元，同比201x年增长8%，餐饮收入1.1亿元，其中自助餐一项就收入4千多万元。目前酒店业服务需求逐渐向多元化、人性化方面转变，服务对象对服务期望值也越来越高。服务质量优差、服务水平高低，不仅与我们业务发展和各项指标的完成息息相关，也关系到广大顾客的切身利益，更直接地影响着宾馆的社会形象、同行业竞争和地位以及宾馆长远发展和员工的切身利益。因此提供文明、规范、高效的服务既是我们的最基本工作职责，也是回馈社会和广大顾客的主要方式和体现，同时也是发展的必然要求。只有为顾客提供了优质的产品，才能有效地提高宾馆的社会信誉和知名度，增强竞争实力，提高经济增加值的创造能力。当前，影响和制约宾馆服务质量提升的因素还比较多，主要表现在以下几个方面：一是部分员工的服务意识不强，缺乏主动性和积极性；二是服务技能和水平有待提高，尤其是在应对突发情况和服务细节上存在不足；三是服务流程不够优化，一些环节存在冗余，影响了服务效率；四是硬件设施需要进一步完善，以满足更高层次的消费需求。
二、明确“服务品质提升年”活动的目标和任务
开展“服务品质提升年”活动，就是要通过一系列举措，全面提升宾馆的服务质量，增强宾客满意度，树立良好的社会形象，为宾馆的可持续发展奠定坚实基础。具体来说，我们要达到以下目标：一是服务意识显著增强，全体员工牢固树立“宾客至上”的理念，做到热情周到、细致入微；二是服务水平大幅提升，通过培训和实践，提高员工的专业技能和综合素质，确保每一位员工都能提供高质量的服务；三是服务流程更加优化，简化不必要的环节，提高服务效率，减少宾客等待时间；四是硬件设施全面升级，投资改善基础设施，提升宾客的入住体验。
为了实现上述目标，我们需要从以下几个方面着手：一是加强员工培训，定期组织服务礼仪、专业技能等方面的培训，提高员工的服务能力和职业素养；二是优化服务流程，结合实际情况，梳理现有服务流程，找出存在的问题和不足，进行改进和完善；三是完善硬件设施，根据市场需求，适时更新和升级客房、餐饮等设施，提高宾客的舒适度和满意度；四是建立激励机制，通过设立优秀服务奖、最佳员工奖等方式，激发员工的积极性和创造性；五是强化监督考核，建立健全服务质量评价体系，定期对各部门的服务情况进行检查评估，确保各项措施落实到位。
三、加强组织领导，确保活动取得实效
开展“服务品质提升年”活动，是一项系统工程，需要宾馆上下齐心协力，共同推进。为此，宾馆成立了由主要领导担任组长的活动领导小组，负责统筹协调各项工作。各部门要高度重视，将活动作为今年工作的重中之重，精心组织，扎实推进。一是要制定详细的实施方案，明确目标任务、责任分工和时间节点，确保活动有序开展；二是要加强宣传引导，充分利用内部会议、培训等多种形式，广泛宣传“服务品质提升年”活动的意义和要求，营造浓厚的活动氛围；三是要注重实效，坚持问题导向，针对服务中存在的薄弱环节和突出问题，采取有效措施，切实加以解决；四是要加强监督检查，领导小组将不定期对各部门的活动开展情况进行督导检查，及时发现和纠正存在的问题，确保活动取得实实在在的效果。
四、弘扬优良作风，树立良好形象
在开展“服务品质提升年”活动中，我们不仅要注重服务质量的提升，还要注重树立良好的企业形象。宾馆作为服务行业的窗口单位，每一名员工的一言一行都代表着宾馆的形象。因此，我们必须严格遵守职业道德，树立良好的职业形象。一是要诚信服务，坚决杜绝虚假宣传、价格欺诈等不诚信行为，维护消费者的合法权益；二是要文明服务，做到语言文明、举止得体，展现宾馆员工的良好风貌；三是要廉洁服务，严格遵守廉洁从业规定，拒绝任何形式的吃拿卡要，保持清正廉洁的职业操守；四是要创新服务，积极适应市场变化，不断探索新的服务模式和服务方法，提高服务的针对性和有效性。
五、总结经验，推动长效机制建设
“服务品质提升年”活动的开展，不仅是为了短期内提升服务质量，更重要的是要通过此次活动，总结经验，形成一套行之有效的长效机制，确保服务质量持续提升。为此，我们要做好以下几个方面的工作：一是要及时总结活动中的好做法、好经验，提炼出可复制、可推广的经验模式，为今后的工作提供借鉴；二是要建立服务质量评价体系，定期对服务情况进行评估，及时发现问题，持续改进；三是要完善激励约束机制，通过物质奖励和精神激励相结合的方式，调动员工的积极性和主动性；四是要加强企业文化建设，培育具有宾馆特色的企业文化，增强员工的归属感和认同感，为宾馆的长远发展注入强大的精神动力。
同志们，开展“服务品质提升年”活动，是宾馆适应新常态、实现高质量发展的必然选择。让我们在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，以高度的责任感和使命感，积极投身到活动中去，不断提升服务质量，为宾馆的持续健康发展作出新的更大贡献！
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