某银行支行厅堂转型亮点工作发言

支行厅堂转型实践：六维发力促任务落地

尊敬的各位领导、同仁：

　　大家好！我是XX支行营业部XX。很高兴分享我们支行在网点转型中围绕厅堂任务落地的实践经验。我支行以“客户体验为核心，价值创造为导向”，从空间布局、服务流程、客户深耕、团队协同等六大维度破局突围，初步构建起“主动营销、精准服务、高效联动”的厅堂新生态。以下是我们的具体实践，恳请批评指正。

　　一、空间重构破壁垒，服务动线提质效

　　传统厅堂“高柜主导”的布局常导致客户动线混乱，我行以“视觉引导+功能分流”为原则实施空间改造：将引导台后移至高柜前方，以低柜区域为视觉焦点，形成“智能柜员机—非现金区—现金柜”三级服务动线。同时，在引导台区配置业务与营销双优的运营主管，通过“第一步分流+客户画像生成”实现精准引导：针对年轻客户优先引导至智能柜员机办理开户、转账等基础业务；对公客户定向指引至新设立的非现金专柜处理账户变更、网银签约等事项。改造后，高柜业务量同比下降40%，智能设备使用率提升至75%。

　　二、弹性排班强联动，厅堂服务无断点

　　“厅堂一周一弹班”机制破解了“忙闲不均”的顽疾。以往固定排班导致高峰期客户排队、低谷期人员闲置。我们创新“三维弹性排班法”：

　　一是实施时段弹性，根据历史数据划分“高峰段”“平峰段”“低谷段”，动态调整高柜、智柜、低柜人员配比。二是推行岗位弹性，制定《厅堂服务动线图》，明确全员需掌握“引导—办理—营销—转介”全流程技能。三是建立任务弹性，设立“厅堂服务积分制”，将客户评价、产品推荐、转介成功等指标量化为积分，与绩效挂钩。

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