202x年6月，一名群众致电12345市民热线，投诉xxx县行政中心政务服务大厅“全天候”服务名不符实，且2名窗口工作人员接待群众态度不好。xxx得知这一情况后，立即协同被监督责任单位（县行政审批和非公经济发展局）主要领导约谈被投诉的窗口工作人员，并在提醒谈话过程中得知被投诉窗口工作人员因未获得投诉人申办事项的受理办理权，故未按“全天候”政务服务（以下简称“全天候”）要求予以受理和办理，加之在接待该群众时用语不规范，导致该群众投诉。“全天候”在xxx已经实行了三年多，其具体状况和成效如何？为什么群众投诉“全天候”名不符实？当中是否存在形式主义问题？带着这样的疑问，xxx对“全天候”进行了专题调研。
一、基本情况
xxx县于201x年6月1日起全面实行“全天候”，即县城行政中心政务服务大厅窗口在工作日13:00至14:00及17:00至20:00、周末和节假日9:00至12:00；乡镇便民服务中心在工作日13:00至14:00、周末和节假日9:00至12:00，为群众提供延时服务。延时服务其间共开设9个窗口，分别是房产一窗受理、综合服务、工程建设审批综合、公安、市场监管、社保就业、婚姻登记、首创水务、凤凰燃气。其中婚姻登记处自202x年5月起，将工作日17:00至20:00的延时时段缩减为17:00至18:00，其他时间不变。延时服务期间安排值班人员x人，除房产一窗受理窗口安排x人（税务、自规、房管各x人）外，其他窗口各x人，政务服务主管部门县行政审批局和非公经济发展局x人。“全天候”实施之初，因集中办理移民安置房登记和水、电、气、社保、就业等窗口未推行微信缴费和网上自助缴费功能，当时的“全天候”业务量确实比较大。据统计，201x年6月至201x年12月期间，通过“全天候”延时办理各类业务共计xx万件，平均每月办理xx件，有效缓解了群众办事难的问题，得到了社会各界的广泛好评。
二、“全天候”服务的成效与挑战
自“全天候”服务实施以来，xxx县在提升政务服务水平方面取得了显著成效。首先，“全天候”服务的推出，极大地便利了群众办事，特别是对于那些白天需要上班、上学的群众来说，能够在下班后或周末办理相关事务，大大节省了时间和精力。其次，“全天候”服务提高了政府工作效率，通过延长服务时间，减少了群众因时间冲突而无法及时办理业务的情况，提高了政务服务中心的工作效率和服务质量。此外，“全天候”服务还促进了政府部门之间的协调合作，通过跨部门联合办公，简化了办事流程，提高了办事效率。
然而，“全天候”服务在实际运行中也遇到了一些挑战。一方面，随着“全天候”服务的深入推广，部分窗口的业务量逐渐减少，尤其是在推行微信缴费和网上自助缴费功能后，许多常规业务如水电费缴纳等可以通过线上完成，导致线下窗口的利用率降低。另一方面，由于“全天候”服务增加了工作人员的工作负担，特别是在业务高峰期，工作人员往往需要加班加点，这不仅影响了他们的身心健康，也在一定程度上影响了服务质量。此外，部分窗口工作人员的专业技能和服务意识仍有待提高，尤其是在面对复杂问题时，缺乏有效的解决方案，导致群众满意度不高。
三、存在问题及原因分析
尽管“全天候”服务取得了一定成效，但群众投诉“全天候”名不符实的现象仍然存在，反映出当前“全天候”服务中存在的一些问题。一是部分窗口的服务时间未能严格遵守规定，个别窗口在非工作时间关闭，导致群众无法办理业务。二是部分窗口工作人员的服务态度和专业能力有待提升，尤其是在面对群众咨询时，用语不规范、态度冷漠等问题较为突出。三是“全天候”服务的宣传力度不够，部分群众对“全天候”服务的具体内容和办理流程了解不足，导致在实际办理过程中遇到困难。四是“全天候”服务的资源配置不合理，部分窗口的业务量较少，而一些高频次窗口则面临较大的工作压力，影响了整体服务效率。
这些问题的存在，既有主观因素也有客观因素。从主观上看，部分窗口工作人员的服务意识不强，缺乏主动服务群众的意识，导致在接待群众时态度冷漠、用语不规范。同时，一些窗口工作人员的专业知识和技能水平有限，面对复杂问题时缺乏有效的解决办法，影响了服务质量。从客观上看，随着信息技术的发展，越来越多的业务可以通过线上渠道办理，导致线下窗口的利用率降低。此外，由于“全天候”服务增加了工作人员的工作负担，特别是在业务高峰期，工作人员往往需要加班加点，这不仅影响了他们的身心健康，也在一定程度上影响了服务质量。
四、改进措施与建议
针对上述存在的问题，为进一步提升“全天候”服务的质量和效率，提出以下几点建议：
一是加强窗口工作人员培训，提高服务意识和专业能力。通过定期组织培训活动，加强对窗口工作人员的服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高他们的综合素质和服务水平。同时，建立健全激励机制，对于表现优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励，激发他们的工作热情和服务积极性。
二是优化服务资源配置，提高服务效率。根据各窗口的业务量和群众需求，合理调整窗口设置和服务时间，确保每个窗口都能高效运转。对于业务量较少的窗口，可以考虑合并或减少服务时间，将更多的人力资源投入到高频次窗口，提高整体服务效率。同时，加强线上线下服务的融合，鼓励群众通过线上渠道办理业务，减轻线下窗口的工作压力。
三是加大宣传力度，提高群众知晓率。通过多种渠道，加大对“全天候”服务的宣传力度，让更多的群众了解“全天候”服务的具体内容和办理流程，提高群众的知晓率和参与度。同时，建立健全反馈机制，及时收集和处理群众的意见和建议，不断改进服务质量和效率。
四是强化监督管理，确保服务到位。建立健全“全天候”服务的监督管理机制，加强对各窗口服务情况的监督检查，确保每个窗口都能严格按照规定的时间和服务标准开展工作。对于违反规定、服务不到位的窗口和个人，要及时进行整改和问责，确保“全天候”服务真正落到实处。
总之，“全天候”服务是xxx县深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，对于提升政务服务水平、方便群众办事具有重要意义。下一步，我们将继续按照习近平新时代中国特色社会主义思想的指导，坚持以人民为中心的发展思想，不断优化“全天候”服务的内容和形式，努力打造更加高效、便捷、优质的政务服务环境，为推动xxx县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
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