县市场监管局消费维权负责人针对12345政务服务热线工作进行部署的讲话提纲
今天，我们召开政务服务热线办理专题会议，目的是进一步提高政务服务热线办理水平，充分发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的积极作用，全面提升行政效能和为民服务水平，不断增加群众认可度和满意度。刚刚某同志带领大家学习了《关于进一步加强政务服务热线工作的通知》等文件，希望各位贯彻落实文件要求，高度重视热线工作，坚决按时完成热线办理任务。下面，我讲几点要求。
一、压实工作责任，提高政治站位。办好政务服务热线，有助于改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，更好地维护消费者合法权益。当前，存在着科室负责人重视程度不够、承办科室担当意识不强、办理过程中对问题的处置不够深入等问题，各科室思想认识必须再重视再提高，按照“一办到底”原则，建立健全科室相关办理制度，全力保障热线高效规范和高质量运行。一是对照责任分工，将政务服务热线工作列入重要议事日程，层层压实责任，科室负责人要跟上靠上抓落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成科室负责人亲自抓，工作人员专人负责的工作格局，按时限要求，全面统筹推进。二是针对疑难案件，科室负责人要当成重点工作来抓，建立会商研判机制，定期会商不同时期的消费热点和整治重点，提前研判趋势，及早介入解决。三是涉及多科室职责交叉的投诉举报时，各科室要协调配合，共商热线办理技巧，确保问题得到及时有效解决，避免推诿扯皮现象发生。
二、强化业务培训，提升服务能力。随着社会经济的发展和人民群众法治意识的增强，政务服务热线的咨询量和投诉量逐年增加，这对我们的业务能力和服务水平提出了更高的要求。为此，我们必须加强业务培训，不断提升工作人员的专业素养和服务能力。一是组织定期培训，邀请法律专家、业务骨干等进行专题讲座，重点讲解法律法规、政策文件以及常见问题的处理方法，确保每位工作人员都能熟练掌握相关知识和技能。二是开展案例分析，选取典型案件进行剖析，通过讨论交流，总结经验教训，提高应对复杂情况的能力。三是建立考核激励机制，将热线办理质量纳入个人绩效考核，对于表现突出的个人给予表彰奖励，激发全体人员的积极性和创造性。
三、完善工作机制，确保高效运转。高效的运行机制是保证政务服务热线顺利开展工作的基础。我们要在现有基础上不断改进和完善，确保各项工作有序开展。一是优化流程设计，简化办事程序，缩短办理时限，提高工作效率。对于简单事项，实行即时答复；对于复杂事项，明确责任科室和责任人，限时办结，并及时反馈办理结果。二是加强信息化建设，充分利用现代信息技术手段，如大数据、云计算等，提升数据处理能力，实现信息资源共享，为科学决策提供依据。三是建立回访制度，对已办结的案件进行跟踪回访，了解群众满意度，查找工作中存在的不足，及时整改，不断提升服务质量。
四、加强宣传引导，营造浓厚氛围。政务服务热线不仅是解决问题的平台，也是展示政府形象的重要窗口。因此，我们要加大宣传力度，积极引导社会各界关注和支持这项工作。一是利用新闻媒体、官方网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传政务服务热线的功能作用、办理流程及相关政策法规，提高公众知晓率。二是定期发布典型案例，通过以案说法的形式，增强宣传教育效果，引导广大消费者依法维权，理性消费。三是开展形式多样的宣传活动，如举办“消费者权益保护日”等活动，增进与群众的互动交流，听取意见和建议，不断改进工作方式方法。
五、注重总结提升，推动持续发展。任何一项工作都不是一蹴而就的，需要我们在实践中不断探索、总结经验，推动工作向更高水平迈进。一是建立定期总结报告制度，每季度召开一次工作总结会，全面回顾阶段性成果，分析存在问题，研究对策措施，确保各项工作稳步推进。二是加强与上级部门和其他兄弟单位的沟通联系，学习借鉴先进经验和做法，结合自身实际，不断创新工作思路，提高工作效率。三是鼓励和支持工作人员参加各类业务培训和学术交流活动，拓宽视野，增长见识，为推动政务服务热线工作再上新台阶奠定坚实的人才基础。
总之，在新的历史条件下，做好政务服务热线工作，不仅是践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要举措。希望大家能够深刻认识这项工作的重要性，以高度的责任感和使命感，扎实做好每一项工作，努力为构建和谐社会作出应有的贡献。让我们紧密团结在党中央周围，不忘初心、牢记使命，锐意进取、奋发有为，为实现中华民族伟大复兴的中国梦而不懈奋斗！
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