为充分发挥12345热线民生服务平台作用，xx市坚持解决“小诉求”惠及“大民生”的服务理念，优化平台运行机制，强化政府服务职能，完善社会治理体系，不断提升为民服务精细化水平，加快推进社会治理体系和治理能力现代化建设。202x年全年共受理群众诉求xx万件，诉求办结率在xx%以上。一、着力强化智治支撑，力促社会治理手段现代化转变矛盾纠纷化解理念，加强12345热线数字化、人工智能建设，优化运行机制，从事后处理转为事前预警，以诉源智治推进社会治理现代化。一是群众诉求一键直达、接诉即办。升级12345热线软件系统，优化求工单转派方式，由市级平台“接单”，通过信息系统直接“派单”到乡镇、社区办理，减少中间环节，做到一键直达、接诉即办，促进社会矛盾及时高效化解，力争实现小事不出村、大事不出镇、问题不上交、矛盾不上行。比如，群众周先生因特殊情况需要更改房屋拆迁协议上的签名，他试着求助12345热线，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就处理完毕，周先生感叹“没想到这么快就解决了”。一键直达、以快制快第一时间解决群众诉求，稳定了群众情绪，缓解了社会压力，化解了社会矛盾。二是民情数据全面分析、未诉先办。发挥热线平台决策信息源作用，依托12345热线全量数据汇聚优势，通过对历史数据纵向对比、横向联系，分析问题演化规律，加强风险预判预警，不定期向党政部门发送《x阅件》xx余期，内容涉及农田灌溉、城区积水、火车站周边环境整治等民生热点，为各级党委、政府决策提供民意参考，督促有关单位未雨绸缪、未诉先办。比如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位积极作为，堵塞工作漏洞。对相关大数据的提前分析、科学研判，变被动应对为提前介入、主动化解，减少了群众诉求，提升了社会治理效能。
二、深化服务内涵，构建多元参与社会治理格局
xx市在推进12345热线平台建设的同时，注重深化服务内涵，构建多元参与的社会治理格局。首先，建立跨部门协同机制，形成合力。针对一些涉及多个部门的问题，如城市交通拥堵、环境污染等，建立跨部门联动机制，确保各部门间信息共享、行动一致，有效提升问题解决效率。例如，在解决城市交通拥堵问题上，通过12345热线收集到的市民意见，交通管理部门联合公安、城管等部门，共同研究解决方案，实施了多项措施，包括优化交通信号灯设置、增设公交专用道、加大违章停车查处力度等，取得了显著成效，市民出行更加便捷。其次，鼓励社会组织和公众参与，增强社会治理活力。通过12345热线平台，广泛征集社会各界的意见建议，特别是对于一些专业性强的问题，邀请专家学者、行业代表等参与讨论，提高决策的科学性和民主性。同时，开展“我为家乡献一计”等活动，激发市民参与社会治理的热情，形成共建共治共享的良好氛围。再次，加强与媒体合作，扩大宣传覆盖面。与本地主流媒体建立合作关系，定期发布12345热线工作动态，宣传典型经验做法，提高市民对12345热线的认知度和信任度，进一步增强热线的社会影响力。
三、加强队伍建设，提升为民服务水平
为了更好地发挥12345热线的作用，xx市高度重视队伍建设，不断提升为民服务水平。一方面，强化业务培训，提高工作人员素质。定期组织热线工作人员参加各类业务培训，内容涵盖政策法规、沟通技巧、心理疏导等方面，帮助他们掌握最新的业务知识和服务技能，提升服务质量。另一方面，健全考核评价体系，激励先进。制定科学合理的考核标准，将群众满意度作为重要指标，通过定期检查、随机抽查等方式，对热线工作人员的工作态度、工作效率、服务质量等进行全面评估，评选出优秀个人和集体，给予表彰奖励，树立榜样，激发全体人员的工作积极性和创造性。此外，还注重人文关怀，营造良好的工作环境。关心热线工作人员的身心健康，合理安排工作时间，提供必要的休息场所和设施，组织丰富多彩的文体活动，增强团队凝聚力和战斗力，确保热线队伍始终保持高昂的工作热情和良好的精神状态。
四、创新工作机制，推动社会治理现代化
面对新时代的新要求，xx市不断创新12345热线工作机制，推动社会治理现代化。一是建立健全“首问负责制”，明确责任主体。对于每一个群众诉求，无论其复杂程度如何，均指定专人负责，从接收、转办到反馈，全程跟踪督办，确保每个环节都有人管、有人问，避免推诿扯皮现象发生。二是推行“限时办结制”，提高工作效率。根据问题的紧急程度和难易程度，设定不同的办理时限，要求相关部门在规定时间内完成任务，并及时向群众反馈结果，让群众感受到实实在在的变化和进步。三是实施“回访评价制”，提升服务质量。对已办结的事项，通过电话、短信等方式进行回访，了解群众对处理结果的满意程度，收集改进意见，不断优化服务流程，提高服务质量。四是探索“智能语音识别技术”，提高智能化水平。利用现代信息技术，引入智能语音识别系统，实现自动接听、自动记录、自动分类等功能，减轻人工负担，提高工作效率，为群众提供更加便捷高效的服务。
五、总结与展望
通过近年来的努力，xx市12345热线已经成为连接政府与群众的重要桥梁，不仅有效解决了大量民生问题，提高了群众的幸福感和获得感，而且促进了社会治理体系和治理能力现代化建设。下一步，我们将继续深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断深化12345热线平台建设，进一步优化服务流程，提升服务效率，努力把12345热线打造成为更加贴心、更加高效的民生服务平台，为建设平安和谐美丽的xx市作出新的更大贡献。
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