在全市强化文旅市场秩序和安全管理推进会上的讲话

　　目录/提纲：……

　　一、完善制度建设，筑牢监管根基

　　（一）健全安全管理制度

　　（二）完善市场监管制度

　　（三）强化应急管理制度

　　二、加强力度，净化市场环境

　　（一）加大检查力度

　　（二）严厉打击违法违规行为

　　（三）加强队伍建设

　　三、提升服务质量，增强游客体验

　　（一）加强从业人员培训

　　（二）优化服务流程

　　（三）加强游客反馈处理

　　四、强化宣传引导，营造良好氛围

　　（一）加强安全知识宣传

　　（二）倡导文明旅游

　　（三）宣传市场监管成果

　　五、加强协同合作，凝聚工作合力

　　（一）加强部门间协作

　　（二）推动行业自律

　　（三）鼓励社会监督

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　　在全市强化文旅市场秩序和安全管理推进会上的讲话

　　同志们：

　　大家好！今天我们齐聚一堂，召开全市强化文旅市场秩序和安全管理推进会，意义重大。文旅产业作为我市经济发展的重要引擎，不仅承载着传播城市文化、提升城市形象的重任，更与广大市民和游客的生活体验息息相关。近年来，随着文旅市场的日益繁荣，各类新业态、新模式不断涌现，为我们带来了新的发展机遇，但同时也对市场秩序和安全管理提出了更高的要求。加强文旅市场秩序和安全管理，是保障人民群众生命财产安全的必然要求，是促进文旅产业健康可持续发展的重要支撑，更是提升城市综合竞争力的关键举措。接下来，我将从五个方面，对全市强化文旅市场秩序和安全管理工作进行详细部署。

　　一、完善制度建设，筑牢监管根基

　　（一）健全安全管理制度。安全制度是保障文旅市场安全运营的基石。我们要全面梳理和完善现有安全管理制度，结合国家相关法律法规和行业标准，制定出符合我市实际情况的文旅市场安全管理规范。明确各经营主体在安全管理中的责任和义务，从设施设备维护、人员培训、应急处置等方面，建立起一套系统、科学、可操作的制度体系。例如，对于旅游景区的大型游乐设施，要制定详细的日常检查、定期维护和安全评估制度，确保设备始终处于安全运行状态。二是加强对安全管理制度执行情况的监督检查。建立健全安全管理台账，要求各经营主体如实记录安全管理工作的开展情况，包括安全检查记录、隐患整改情况、员工培训记录等。相关部门要定期对台账进行检查，对制度执行不到位的经营主体，依法依规进行严肃处理，确保制度的权威

　　……略……　

　　度，净化市场环境

　　（一）加大检查力度。一是检查是维护文旅市场秩序的重要手段。我们要整合力量，加强文化、旅游、市场监管、公安等部门之间的协同配合，形成合力。建立联合工作机制，定期开展联合行动，对文旅市场进行全面、深入的检查。重点检查旅游景区、旅行社、星级酒店、文化娱乐场所等经营主体，严厉打击各类违法违规经营行为。

　　二是创新检查方式。采用“双随机、一公开”抽查、重点检查、暗访检查等多种方式相结合，提高检查的科学性和有效性。利用信息化手段，建立文旅市场监管平台，实现对经营主体的实时监控和动态管理。通过平台，及时发现和处理违法违规线索，提高效率。三是加强对重点领域和关键环节的检查。针对旅游市场中的“不合理低价游”、强迫购物、虚假宣传等突出问题，以及文化娱乐场所中的涉黄、涉赌、涉毒等违法违规行为，要加大检查力度，依法依规进行严厉打击。对违法违规情节严重的经营主体，要依法吊销其经营许可证，并列入黑名单，实施联合惩戒。

　　（二）严厉打击违法违规行为。一是对文旅市场中的违法违规行为，要保持“零容忍”的态度，坚决予以打击。加强对违法违规行为的立案查处工作，做到有案必查、查案必严。对于涉嫌犯罪的，要及时移送司法机关，依法追究刑事责任。通过严厉打击违法违规行为，形成强大的震慑力，维护文旅市场的正常秩序。二是加强对旅游合同的监管。规范旅游合同的签订和履行，严厉打击旅行社不签订旅游合同、签订虚假旅游合同、擅自变更旅_程等违法违规行为。要求旅行社在签订旅游合同时，必须明确旅_程、服务标准、费用明细、违约责任等内容，保障游客的知情权和选择权。三是加强对文化产品和服务的监管。严格审查文化产品的内容，坚决抵制含有低俗、暴力、色情、封建迷信等_内容的文化产品进入市场。加强对文化娱乐场所的监管，规范其经营行为，防止出现违法违规演出、播放_音像制品等问题。

　　（三）加强队伍建设。一是队伍的素质和能力直接影响到工作的质量和效果。我们要加强文旅市场队伍的建设，提高人员的素质、业务能力和职业道德水平。定期组织人员参加业务培训，学相关法律法规、政策文件和技能，不断更新知识结构，提高水平。二是建立健全人员考核评价机制。对人员的工作表现进行全面、客观的评价，将考核结果与绩效奖励、职务晋升等挂钩，激励人员积极履行职责，提高工作效率和质量。加强对人员的监督管理，严肃查处人员的违法违纪行为，确保队伍的清正洁。三是加强装备建设。加大对装备的投入，配备先进的设备，如记录仪、移动终端、检测设备等，提高工作的信息化、智能化水平。同时，加强对装备的管理和维护，确保装备的正常使用。

　　三、提升服务质量，增强游客体验

　　（一）加强从业人员培训。一是从业人员的素质和服务水平是影响游客体验的关键因素。我们要加强对文旅行业从业人员的培训，提高他们的业务能力和服务意识。针对不同岗位的从业人员，制定个性化的培训方案，开展有针对性的培训。例如，对导游人员，要加强导游业务知识、服务技能、应急处置能力等方面的培训；对酒店服务人员，要加强服务礼仪、沟通技巧、客户投诉处理等方面的培训。二是丰富培训内容和形式。除了传统的课堂培训外，还可以采用线上培训、实地考察、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训的趣味性和实效性。邀请行业专家、优秀从业人员进行授课，分享经验和技巧，拓宽从业人员的视野和思路。三是建立从业人员培训考核机制。对参加培训的从业人员进行严格的考核，考核结果作为其从业资格认定、晋升晋级的重要依据。通过考核，督促从业人员认真学，不断提高自身素质和服务水平。

　　（二）优化服务流程。一是服务流程的优化可以提高服务效率，提升游客满意度。我们要引导文旅经营主体对服务流程进行全面梳理和优化，简化不必要的环节，减少游客等待时间。例如，在旅游景区，优化门票预订、检票入园、游客咨询等服务流程，通过线上预订、自助检票等方式，提高游客入园速度；在酒店，优化入住登记、退房结账等服务流程，提供快速便捷的服务。二是加强服务设施建设。加大对文旅服务设施的投入，完善旅游景区、酒店、文化场馆等场所的基础设施和配套服务设施。例如，在旅游景区，合理设置休息区、餐饮区、购物区、卫生间等服务设施，提高服务设施的便利性和舒适性；在酒店，配备齐全的客房设施，提供高品质的餐饮服务。三是提升服务的个性化和定制化水平。根据不同游客的需求和特点，提供个性化的服务。例如，为老年游客提供贴心的照顾和特殊的服务设施；为亲子游客设计适合儿童的旅游项目和活动；为商务游客提供便捷的商务服务和设施。通过个性化和定制化的服务，满足游客多样化的需求，提升游客体验。

　　（三）加强游客反馈处理。一是游客反馈是我们了解游客需求、改进服务质量的重要依据。我们要建立健全游客反馈处理机制，畅通游客反馈渠道，鼓励游客对文旅服务提出意见和建议。在旅游景区、酒店、旅行社等场所设置意见箱、投诉电话、在线反馈平台等，方便游客反馈问题。二是及时处理游客反馈。对游客反馈的问题，要在第一时间进行调查核实，并将处理结果及时反馈给游客。对于游客提出的合理建议，要积极采纳并加以改进；对于游客的投诉，要认真对待，依法依规进行处理，维护游客的合法权益。通过及时处理游客反馈，提高游客的满意度和忠诚度。三是加强对游客反馈数据的分析和运用。定期对游 ……