银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话稿
同志们：
为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员工服务意识，今天我们例行召开xx年第x季度规范化服务及6S管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保xx银行服务质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。
围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进行分析总结，xx老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展现了全行规范化服务工作取得的进步和仍然存在的各类问题。
根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化，这些问题在日常工作当中易导致客户满意度降低或引发客户投诉。究其原因，我认为主要有两点：一是营�∷挥腥粘３中刈龊霉娣痘窆芾砉ぷ鳌２糠至俟袢嗽倍苑癖曜颊莆詹皇炝贰⒗斫獠煌赋梗葱泄谭⑸睿蛩涫熘癖曜迹谑挡俟讨形薹ń窆娣蹲匀坏娜谌胫烈滴窳鞒讨校钪昭≡癫恢葱谢蛑恢葱胁糠帧６峭愀刹恐肮ざ怨娣痘窆芾砉ぷ鞯娜鲜痘褂写徊教岣撸荒苷啡鲜逗痛砭⒄褂牍娣痘裰涞睦叵怠２糠滞愀涸鹑撕痛俚际Γɑ峒疲┧枷肷衔瓷羁倘鲜兜焦娣痘窆ぷ鞯闹匾院捅匾裕ぷ髦行闹环旁谌粘Ｒ滴裆希贾鹿娣痘裥挛侍獠愠霾磺睢⑿∥侍獠欢戏锤础�
为了解决这些现实存在的问题，不再让服务问题成为影响xx银行成绩的短板，真正从内而外擦亮xx品牌，我再提几点要求。
一是要高度认识金融服务的重要性。优质金融服务是业务发展的“助推器”，是转型提质的“稳定器”。各网点要高度重视金融服务工作开展，将规范化服务提升与日常工作有机结合，把持续改进提升金融服务贯穿于各项日常工作中，内化于心、外化于行，持续树立“以客户为中心”的工作理念，提高思想认识，增强行动自觉，不断提升金融服务质效，打造xx服务品牌。
二是抓好问题整改。检查不是目的，提升才是目标。只有抓好整改落实，从发现、解决问题，到规避、杜绝问题，才能使我们例行的回访检查、阶段总结发挥出实实在在的效果，一直以来付出的努力才有意义。因此，各网点要对照通报问题和文明规范服务标准，将各检查项目、检查对象、检查内容、扣分情况等逐条划分、逐项分解，责任到人。其中，要重点关注柜面人员及大堂经理的服务流程和文明用语规范。在后续工作中，网点负责人要坚持以多种层次相结合的方法，反复开展不间断的规范化服务检查，及时发现薄弱环节，认真抓好落实和执行整改责任制，及时发现和堵住不规范操作，保证规范化服务的各项规章制度落在实处，不断做好客户服务营销。
三是要关注客户实际需求，优化服务方式方法。客户的实际需求是金融服务的出发点和落脚点，要准确捕捉不同客户群体的实际需求，提供更加个性化、针对性的金融服务，同时要高度关注老年人、青少年等特定群体的金融服务可得性，推进绿色通道建设和业务提速，更好的服务xx广大客户。要坚持线上电子银行业务和线下网点窗口服务同步发展，在推进柜面服务标准化、规范化建设的同时，拓宽线上服务渠道，优化线上业务开展，持续优化流程、高效服务，保障客户金融服务需求得到有效满足。
“服务始于细微，见于平凡”。规范化服务是一项长期而系统的工作，要在硬件上长期坚持，从软件上整改提升。各网点要严格落实各项规范化服务要求，细化网格分工，细分责任到人，坚持好每周二集中清扫整顿，将规范化服务落实好、保持住，决不能出现忽冷忽热、一阵风的现象。总行将继续协同第三方公司，通过现场与非现场检查、每月评比和每旬通报等方式，积极推进全行6S管理、五小建设及网点升级改造工程，确保辖内营业网点硬件设施的全面升级，为员工、客户打造整洁舒适的办公办理环境，真正把优质服务转化为推动我行高质量发展的现实生产力。
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