同志们：
今天，我们全系统隆重举行中华财险20xx年“客户服务年”启动暨综合治理车险“理赔难”工作视频动员大会，这次会议很重要，标志着全系统客户服务年拉开帷幕，公司综合治理车险“理赔难”工作正式启动，一场旨在提高公司客户服务水平，提速业务发展的活动即将在全公司系统范围内展开。下面，就此项工作我讲三点意见。
一、充分认识提升客服能力和公司“二次创业三步走”发展战略的重大意义
20xx年以来，在中国保监会的正确领导下，公司踏上了以变革求生存、向管理要效益的征程。三年来，经过公司上下艰苦不懈的努力，经营效益大幅度提升。综合成本率由20xx年最高的120.3%下降到20xx年的89.3%；经营利润由20xx年亏损8.03亿元到20xx年盈利22.8亿元，20xx年全国23家分公司全面实现盈利，呈现出中华财险26年来前所未有的良好经营局面。
（一）“理赔质量年”和“理赔服务年”成效显著，为提升公司客户服务能力创造了有利条件
20xx年和20xx年，总公司连续两年在全系统内开展了“理赔质量年”和“理赔服务年”活动，成绩十分显著。特别是从20xx年以来，公司制定理赔的一系列制度，规范理赔的一系列流程，加快清理未决案件，加快解决历史遗留的一些案件，摸清了家底。全系统风险管控意识明显增强，理赔队伍素质明显提高，服务水平有明显提升。20xx年，公司实行“3553理赔工程”，全系统理赔服务时效明显加快，报案结案率和报案结案周期等数据指标已经达到行业先进水平。最近，在中国质量协会对保险行业开展的客户满意度测评中，公司客户满意度位列财险类保险公司的第三名。抓理赔服务所取得的成绩，总体上为公司进一步提升客户服务能力奠定了坚实基础。
（二）“二次创业三步走”发展战略的实施，为公司持续健康发展提供了方向指引
公司在总结过去成功经验的基础上，提出了“二次创业三步走”的发展战略。这一战略的提出，是基于对公司内外部环境的深刻分析和对未来发展趋势的准确把握。第一步是通过深化改革，优化资源配置，提升管理水平，确保公司稳定发展；第二步是加大市场开拓力度，扩大市场份额，提高品牌影响力；第三步是实现创新驱动，推动转型升级，打造具有国际竞争力的现代金融企业。这一发展战略的逐步推进，不仅为公司明确了未来的发展方向，更为全面提升客户服务能力指明了路径。在这一过程中，我们将坚定不移地贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终坚持党的领导，坚持以人民为中心的发展理念，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。
二、全面提升客户服务能力，推动公司高质量发展
当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，保险行业也面临着新的机遇和挑战。作为一家国有控股保险公司，我们要积极响应国家号召，顺应时代潮流，以更高的标准和更严的要求全面提升客户服务能力，努力在高质量发展中走在前列。
（一）加强技术创新，构建智能化服务体系
随着信息技术的飞速发展，人工智能、大数据、云计算等新兴技术正在深刻改变着各行各业的服务模式。对于保险公司而言，利用这些新技术可以大幅提升服务效率和质量。我们要加快推进数字化转型，建设智能化服务平台，实现客户信息的精准采集与分析，提供个性化、定制化的保险产品和服务。例如，通过智能客服机器人，可以24小时在线解答客户的咨询，及时处理理赔申请，减少客户的等待时间；通过大数据分析，可以提前预测客户需求，主动推送相关保险产品，提升客户体验感。此外，还要积极探索区块链技术在保险领域的应用，确保交易安全透明，防范欺诈风险，保障客户权益。
（二）优化服务流程，提高客户满意度
优质的客户服务不仅体现在产品的创新上，更体现在服务流程的优化上。我们要以客户需求为导向，简化繁琐的手续，缩短办理时间，让客户感受到便捷高效的服务。具体来说，一是要完善线上线下一体化服务体系，打通各渠道之间的壁垒，实现信息共享、无缝对接；二是要加强内部协作，打破部门之间的隔阂，形成协同作战的工作机制；三是要建立科学合理的考核评价体系，将客户满意度作为重要指标纳入绩效考核，激励员工不断提高服务水平。同时，针对不同类型的客户群体，制定差异化的服务策略，如针对高净值客户提供专属服务团队，针对小微企业推出简易快捷的投保流程等，切实做到因客制宜、贴心服务。
（三）强化队伍建设，提升专业素养
人才是企业的核心竞争力，拥有一支高素质的专业队伍是提供优质客户服务的关键。我们要高度重视人才培养工作，建立健全培训体系，加强对员工的职业道德教育和技术技能培训。一方面，要组织员工深入学习了保险法律法规、风险管理知识以及最新的行业动态，不断提升理论水平；另一方面，要注重实践锻炼，鼓励员工参与各类项目攻关和技术革新，积累丰富的工作经验。此外，还要积极引进外部优秀人才，充实到关键岗位上来，为公司注入新鲜血液。通过以上措施，努力建设一支政治过硬、业务精湛、作风优良的客户服务队伍，为公司长远发展提供强有力的人才支撑。
三、综合治理车险“理赔难”，维护消费者合法权益
车险作为财产保险的重要组成部分，直接关系到广大车主的利益。近年来，尽管我们在改善车险理赔服务方面取得了一定成效，但仍存在一些问题亟待解决，如理赔程序复杂、定损标准不统一、赔付周期长等。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也影响了公司的品牌形象和社会声誉。因此，我们必须采取有效措施，综合治理车险“理赔难”问题，切实维护好消费者权益。
（一）完善制度建设，规范理赔行为
制度是规范行为的根本保障。我们要根据实际情况，修订完善现有的车险理赔管理制度，明确各方责任义务，细化操作流程，确保理赔工作有章可循。一是要制定统一的定损标准，避免因人为因素导致的定损结果偏差；二是要简化理赔手续，减少不必要的证明材料，方便客户办理；三是要建立快速理赔机制，对于小额案件实行即时赔付，提高理赔效率；四是要加强监督考核，定期检查评估理赔服务质量，对违规行为严肃处理，确保制度执行到位。通过建立健全科学合理的制度体系，从根本上杜绝“理赔难”现象的发生。
（二）加强沟通协调，促进纠纷化解
良好的沟通是解决问题的前提。我们要树立服务意识，主动倾听客户声音，耐心解答疑问，及时回应诉求。当遇到争议时，要本着公平公正的原则，积极协商解决，避免矛盾激化。为此，建议设立专门的客户服务热线和投诉处理平台，安排专人负责接听电话、受理投诉，并按照规定时限给予答复。对于复杂疑难案件，可以邀请第三方机构进行调解仲裁，确保处理结果客观公正。同时，还要加强与监管部门、行业协会以及媒体的合作交流，共同营造和谐稳定的消费环境。
（三）加大宣传力度，引导理性维权
正确的舆论导向有助于引导消费者依法理性维权。我们要充分利用各种媒体资源，广泛宣传普及保险知识，帮助消费者了解车险条款内容，掌握理赔注意事项，增强自我保护意识。可以通过举办专题讲座、发布典型案例、制作宣传手册等多种形式，向社会公众传递正能量。此外，还要建立健全舆情监测预警机制，密切关注网络热点话题，及时澄清事实真相，防止不实信息误导公众。通过正面引导，营造良好的社会氛围，促进车险市场的健康有序发展。
总之，全面提升客户服务能力和综合治理车险“理赔难”问题是当前公司面临的重要任务。我们要以高度的责任感和使命感，认真贯彻落实各项部署要求，不断创新思路方法，扎实推进各项工作落实落地，努力开创公司高质量发展的新局面，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献智慧和力量。
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