同志们：
今天我们召开全市“三级”服务标准化规范化便利化工作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于服务工作的决策部署，总结前期工作成效，分析当前存在的问题，安排部署下一步重点任务，推动我市服务工作再上新台阶。刚才，几个单位作了交流发言，有很多好的经验做法，值得大家学借鉴。下面，我讲五个方面的意见。
一、标准先行，夯实三级服务坚实根基
标准化是服务的基石，没有统一的标准，服务就如同无规可循的散沙，难以形成合力。只有先确立明确、统一的标准，才能让三级服务在规范的轨道上高效运行。
（一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求
标准的制定不能脱离实际，必须紧密结合群众的办事需求，只有这样的标准才具有生命力和可操作性。一是深入基层调研，了解群众高频办事事项。我们组织人员深入全市10个县市区、50个乡镇（街道）进行调研，发现社保办理、不动产登记、营业执照办理等是群众办理频率最高的事项，在制定标准时要重点关注这些事项的流程和要求。比如在社保办理方面，要明确参保登记、待遇申领、信息变更等各个环节的具体标准，让群众一目了然。二是结合本地产业特点，制定针对性的服务标准。我市是农业大市，农产品加工企业较多，在涉及企业审批、优惠政策落实等方面的标准制定上，要充分考虑农业企业的特点和需求。例如，针对农产品加工企业的食品生产许可证办理，要制定符合农产品加工流程的标准，简化不必要的审批条件。三是广泛征求群众和企业意见，确保标准的合理性。通过线上线下相结合的方式，向群众和企业发放调查问卷5000余份，收集到意见建议300多条，对这些意见建议进行梳理分析，将合理的部分融入到标准制定中。像有企业反映办理项目审批时需要的材料过多，我们就在标准中明确了材料精简的具体要求。
（二）标准推广要“全覆盖”，打通服务最后一公里
制定出标准只是第一步，关键在于推广落实，要让标准覆盖到市、县、乡三级服务机构，打通服务群众的最后一公里。一是开展标准培训，提高工作人员掌握程度。组织开展全市服务标准培训班15期，培训人员达20xx余人次，通过专家讲解、案例分析、现场操作等方式，让工作人员熟练掌握各项标准。培训结束后，还进行了考核，合格率达到了98%以上。二是制作标准手册，方便工作人员查阅使用。将各项服务标准整理成册，发放到各级服务中心和工作人员手中，手册内容简洁明了、通俗易懂，便于工作人员随时查阅。同时，在服务大厅设置标准查询终端，群众也可以随时查询。三是建立推广督导机制，确保标准落地生根。成立标准推广督导组，定期到各级服务机构进行督导检查，对发现的问题及时通报并要求整改。�肽辏部苟降技觳�8次，发现问题32个，均已全部整改到位。
（三）标准更新要“跟得上”，适应发展形势变化
随着经济社会的发展和政策的调整，服务标准也要及时更新，以适应新的形势和要求。一是建立标准动态调整机制，定期评估更新。每半年对服务标准进行一次评估，根据国家和省的政策变化、群众和企业的新需求以及我市的实际情况，及时对标准进行调整更新。去年以来，已经对28项标准进行了更新。二是关注新兴领域，及时制定补充标准。针对近年来出现的跨境电商、直播带货等新兴领域，及时组织相关部门研究制定服务标准，为这些领域的企业和群众提供规范的服务。目前，已经制定了跨境电商企业注册、税务办理等方面的标准。三是学借鉴先进经验，提升标准水平。组织人员到服务工作先进的地区学考察，借鉴他们的先进经验和做法，结合我市实际，对现有标准进行优化提升。例如，学了某地在“一窗通办”方面的标准，对我市的相关标准进行了完善。
（四）标准监督要“�压亍保Ｕ戏窆娣队行�
没有监督的标准就如同虚设，要加强对标准执行情况的监督检查，确保服务按照标准规范运行。一是建立日常监督机制，定期开展检查。各级服务中心安排专人负责日常监督工作，每天对工作人员的服务行为、办事流程等是否符合标准进行检查，发现问题及时纠正。每月对监督情况进行汇总分析，形成监督报告。二是引入第三方评估，增强监督客观性。聘请第三方机构对各级服务机构的标准执行情况进行评估，评估结果向社会公布。第三方评估采取随机抽查、问卷调查、现场体验等方式，确保评估结果的客观性和公正性。去年的第三方评估显示，我市服务标准执行率达到了92%。三是严肃责任追究，对违规行为进行处理。对违反服务标准的行为，要严肃追究相关人员的责任。�肽辏捕�12起违反标准的行为进行了处理，其中通报批评8人，调离岗位4人。
二、流程优化，提升三级服务规范效能
规范的流程是服务高效运行的保障，流程不规范，不仅会增加群众和企业的办事难度，还会影响服务的质量和效率。因此，必须对三级服务流程进行优化，提升规范效能。
（一）流程简化要“下功夫”，减少群众办事环节
群众办事最怕的就是环节多、流程复杂，我们要在流程简化上下足功夫，让群众少跑腿、好办事。一是梳理现有办事流程，找出冗余环节。对全市各级服务中心的200多项办事流程进行全面梳理，发现有30多项流程存在冗余环节，比如有的事项需要多个部门重复审核，有的证明材料没有必要提供等。针对这些问题，我们进行了专项清理。二是合并相似办事环节，减少审批层级。将涉及多个部门的相似审批环节进行合并，由一个部门统一受理、联�炖恚跎偕笈慵丁＠纾谄笠悼旎方冢ど套⒉帷⑺拔竦羌恰⑸绫５羌堑然方诤喜⑽耙淮笆芾怼⒉⒘炖怼保笈慵队稍吹�5级减少到3级，办理时间缩短了60%。三是明确各环节办理时限，提高办事效率。对每个办事环节都明确了办理时限，比如社保参保登记办理时限由原来的5个工作日缩短到3个工作日，不动产登记办理时限由原来的10个工作日缩短到7个工作日。通过明确时限，倒逼工作人员提高办事效率。四是建立流程动态调整机制，根据实际情况及时优化。每季度对办事流程进行一次评估，根据群众和企业的反馈以及政策变化，及时对流程进行调整优化。去年以来，已经对15项办事流程进行了动态调整，群众满意度提升了10%。
（二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担
过多的材料要求是群众办事的一大痛点，要拿出实实在在的措施，精简办事材料，减轻群众负担。一是全面清理证明事项，取消不必要的证明。对全市范围内的证明事项进行全面清理，共取消证明事项86项，其中涉及群众办事的证明事项52项，涉及企业办事的证明事项34项。比如，取消了户口迁移中的“无犯罪记录证明”由单位出具的要求，改为由公安机关内部核查。二是推行证明事项告知承诺制，减少材料提交。对一些可以通过告知承诺制办理的事项，实行告知承诺制，群众和企业作出符合规定的承诺后，不再提交相关证明材料。目前，已经对30项证明事项实行了告知承诺制，惠及群众和企业2万余人次。三是实现材料共享复用，避免重复提交。建立服务材料共享平台，实现各级服务机构之间的材料共享复用。群众和企业在办理相关事项时，已经提交过的材料，不再重复提交。平台运行以来，已经共享材料5万余份，减少群众重复提交材料10万余次。四是明确材料标准要求，让群众一目了然。对各项办事所需材料的标准和要求进行明确，通过服务网、办事指南等方式向社会公布，让群众清楚知道需要准备什么材料，避免因材料不符合要求而跑冤枉路。
（三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度
窗口是服务的前沿阵地，窗口设置是否合理，直接影响群众的办事体验，要以实效为导向，优化窗口设置。一是推行“一窗通办”，实现多部门业务集中办理。整合各部门分散的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、分类审批、统一出件”。目前，市级服务中心已经设立综合服务窗口50个，可办理200多项业务，群众办事平均排队时间缩短了40%。二是设立专项服务窗口，满足特定群体需求。针对老年人、残疾人等特殊群体，设立专项服务窗口，为他们提供优先办理、全程帮办等服务。同时，设立绿色通道窗口，为重点项目、紧急事项提供快速办理服务。�肽辏ㄏ罘翊翱诠参厥馊禾灏炖硪滴�3000余件，绿色通道窗口办理紧急事项500余件。三是优化窗口布局，方便群众办事。根据业务办理量和群众办事惯，合理布局窗口位置，将办理频率高、关联度大的业务窗口设置在一起，方便群众办理。同时，在服务大厅设置引导标识，让群众能够快速找到相应的窗口。四是加强窗口人员培训，提升服务水平。定期对窗口人员进行业务培训和服务礼仪培训，提高他们的业务能力和服务水平。实行窗口人员绩效考核制度，将群众满意度作为重要考核指标，激励窗口人员提供优质服务。
（四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道
随着信息技术的发展，线上线下融合已经成为服务的发展趋势，要推动线上线下服务相互融合、相互补充，拓宽服务办理渠道。一是完善线�炖砉δ埽岣呦呱炖肀壤＜忧�服务网建设，完善线上申报、受理、审批、出件等功能，推动更多事项实现全程网办。目前，全市服务事项线上可办率达到了90%，全程网办率达到了70%。二是优化线下服务体验，与线上服务无缝衔接。对于一些不适合线�炖砘蛘呷褐�惯线下办理的事项，要做好线下服务，确保线上线下服务标准一致、无缝衔接。群众在线上提交申请后，线下可以查询办理进度、领取办理结果。三是推行“线上预审+线下办结”模式，减少现场办理时间。对一些需要现场核查、确认的事项，推行“线上预审+线下办结”模式，群众先在线上提交相关材料进行预审，预审通过后，再到线下办理，减少现场办理时间。这种模式推行以来，平均减少群众现场办理时间60%。四是建立线上线下反馈机制，及时解决问题。建立线上线下服务反馈机制，收集群众和企业对线上线下服务的意见建议，及时解决存在的问题。�肽辏彩占饧ㄒ�20xx余条，解决问题1500余个。
三、服务升级，增强三级服务便利体验
便利化是服务的最终落脚点，要让群众和企业在办事过程中感受到便捷和高效，不断增强他们的获得感和满意度。
（一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道
随着互联网的发展，线�焓乱丫晌魇疲颐且罅ν平呱戏袢哺牵褐谔峁└啾憷陌焓虑馈Ｒ皇峭晟葡呱�服务平台功能，实现更多事项网�炖怼３中呕沂�服务网和手机APP功能，增加办事事项，完善办事流程，让群众可以足不出户办理更多业务。目前，平台已经涵盖了社保、医保、公积金、不动产等多个领域的300多项业务。例如，群众可以通过手机APP办理社保缴费、医保报销查询等业务，非常便捷。二是加强线上平台宣传推广，提高群众知晓率和使用率。通过电视、报纸、微信公众号等多种渠道，宣传线上服务平台的功能和使用方法，提高群众的知晓率和使用率。开展“线�焓峦乒阍隆被疃橹ぷ魅嗽鄙钊肷缜⑴┐褰邢殖≈傅迹镏褐谡莆障呱焓录寄堋；疃诩洌呱掀教ㄐ略鲎⒉嵊没�5万余人，业务办理量增长了30%。三是优化线�焓陆缑妫嵘没逖椤０凑占蚪唷⒁子玫脑颍呕呱焓陆缑娴纳杓疲跎俨僮鞑街瑁萌褐谀芄磺崴缮鲜帧Ｔ黾佑镆舻己健⒅悄芸头裙δ埽褐谔峁└颖憬莸姆瘛Ｍü没逖榈鞑椋萑褐诘囊饧越缑娼辛硕啻斡呕褐诼舛却锏搅�90%以上。四是保障线上平台安全稳定运行，保护群众信息安全。加强线上平台的安全防护，建立健全安全管理制度，定期进行安全检测和漏洞修复，确保平台安全稳定运行。严格遵守信息安全相关法律法规，保护群众的个人信息和数据安全，让群众放心使用线上平台。
（二）线下服务要“有温度”，提升群众办事感受
线下服务直接面对群众，要体现人文关怀，让群众感受到温暖和便利。一是推行微笑服务，提高服务态度。要求窗口工作人员做到微笑服务、文明用语，对待群众热情耐心，让群众感受到亲切和尊重。开展“服务之星”评选活动，对服务态度好、群众评价高的工作人员进行表彰奖励，激励工作人员提高服务质量。二是提供便民设施，方便群众办事。在服务大厅设置休息区、饮水处、充电站、母婴室等便民设施，为群众提供便利。配备自助办事终端、打印机、复印机等设备，方便群众自助办理业务和打印材料。三是开展上门服务，解决特殊群众困难。对行动不便的老年人、残疾人等特殊群众，开展上门服务，帮助他们办理相关业务。建立特殊群众服务台账，定期进行回访，了解他们的需求和意见。�肽辏部股厦欧�200余次，得到了群众的一致好评。四是优化办事环境，营造舒适氛围。加强服务大厅的环境整治，保持大厅整洁、卫生、安静。合理安排窗口布局，设置清晰的指示牌，方便群众找到相应的窗口。在大厅内摆放绿植，营造温馨舒适的办事氛围。
（三）帮办代办要“真给力”，解决群众办事难题
对于一些复杂的办事事项，要为群众提供帮办代办服务，帮助他们解决实际困难。一是建立帮办代办队伍，提供专业服务。组建一支由业务骨干组成的帮办代办队伍，为群众提供全程帮办代办服务。帮办代办人员要熟悉各项业务流程和政策要求，能够为群众提供专业的指导和帮助。对帮办代办人员进行定期培训，不断提高他们的业务能力和服务水平。二是明确帮办代办范围，确保应办尽办。明确帮办代办的事项范围，主要包括重点项目审批、企业开办、老年人和残疾人等特殊群体的办事事项等。对于属于帮办代办范围的事项，要做到应办尽办，切实为群众解决难题。�肽辏锇齑於游楣舶炖硪滴�1000余件，群众满意度达到了95%以上。三是规范帮办代办流程，提高服务效率。制定帮办代办工作流程，明确帮办代办的申请、受理、办理、反馈等各个环节的要求，确保帮办代办工作规范有序。建立帮办代办工作台账，对办理情况进行跟踪记录，及时向群众反馈办理进度。四是建立帮办代办评价机制，接受群众监督。建立帮办代办服务评价机制，让群众对帮办代办人员的服务进行评价。评价结果作为帮办代办人员绩效考核的重要依据，激励他们提高服务质量。同时，公开监督电话，接受群众的监督和投诉。
（四）特色服务要“显亮点”，打造服务品牌
要结合本地实际，推出具有特色的服务，打造我市服务品牌。一是推行“延时服务”，方便群众错峰办事。针对群众�嗍奔洳槐惆焓碌那榭觯谥苣┖徒诩偃胀菩醒邮狈瘢才殴ぷ魅嗽敝蛋啵褐诎炖硪滴瘛Ｑ邮狈裢瞥鲆岳矗舶炖硪滴�5000余件，受到了群众的广泛欢迎。二是开展“预约服务”，减少群众排队等待时间。群众可以通过电话、线上平台等方式提前预约办事时间，工作人员根据预约情况安排办理，减少群众排队等待时间。预约服务的业务办理量占总业务量的40%以上，平均缩短群众等待时间30分钟。三是提供“双语服务”，服务外来人员。针对我市外来务工人员和外籍人士较多的情况，在服务大厅提供“双语服务”，配备懂外语的工作人员，为他们提供咨询和办理服务。目前，已经能够提供英语、日语、韩语等多种语言的服务。四是推出“主题式服务”，整合关联事项。围绕群众和企业的高频办事需求，推出“主题式服务”，将相关联的事项整合在一起，提供一站式办理服务。例如，推出“企业开办主题服务”，将工商注册、税务登记、社保登记等事项整合在一起，实现一次性办理。
......
获取全文或定制代笔此类文章!
请点击 mooonya 联系老师